O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento (KB) é um repositório de informações usadas nas operações de gerenciamento de conhecimento de uma organização. Essas operações incluem funções como suporte ao cliente ou desenvolvimento de produtos. As informações são geralmente armazenadas em um banco de dados eletrônico.
Um sistema de gerenciamento de conhecimento deve permitir que as informações sejam coletadas, organizadas e recuperadas. Dentro de uma organização, especialistas no assunto e membros da equipe de comunicação técnica geralmente criam as informações da base de conhecimento e as inserem em um sistema. Um sistema robusto fornecerá um meio para que as informações sejam marcadas com palavras-chave e categorizadas para recuperação. As pessoas podem fazer a marcação e a categorização das informações.
As ferramentas de software podem ajudar nesse processo. Ferramentas de mineração de texto, bookmarking corporativo e semântica da Web podem tornar o processo de categorizar as informações - e, assim, recuperar as informações - mais eficientes. As informações podem ser identificadas pelo número do produto, número da mensagem de erro, tarefa, tipo de usuário ou outros elementos e, em seguida, compartilhadas adequadamente.
Alguns tipos típicos de informações da base de conhecimento incluem perguntas freqüentes (FAQs), artigos de instruções, dicas para solução de problemas, white papers, manuais do usuário e guias de instalação. As bases de conhecimento do senso comum são tipos de bases de conhecimento que podem ser usadas para fins de inteligência artificial (IA). Esses tipos reúnem todas as informações que se espera que uma pessoa típica saiba sobre um tópico. Esse conhecimento pode ser usado para programar uma máquina para resolver problemas que anteriormente exigiam uma pessoa.
A implementação de uma base de conhecimento oferece vários benefícios para uma organização. Isso pode reduzir o tempo de treinamento de novos funcionários. A ferramenta pode aumentar a satisfação no trabalho dos funcionários, porque pode facilitar seu trabalho. Os clientes também ficarão mais satisfeitos de várias maneiras, porque lidarão com funcionários que estão mais aptos a ajudá-los. Além disso, o autoatendimento do cliente baseado na Web permite que os clientes resolvam seus problemas de acordo com sua conveniência e não apenas durante o horário comercial da empresa.
Juntamente com o suporte às funções de atendimento ao cliente, uma base de conhecimento pode fornecer uma fonte de informações que permite à empresa melhorar seus produtos e serviços. A análise do uso da base de conhecimento pode destacar as necessidades de funcionalidade adicional do produto ou usabilidade aprimorada. Também pode mostrar a necessidade de instruções aprimoradas ou treinamento adicional.