O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento (KB) é um repositório de informações usadas nas operações de gerenciamento de conhecimento de uma organização. Essas operações incluem funções como suporte ao cliente ou desenvolvimento de produtos. As informações geralmente são armazenadas em uma base de dados eletrônica.

Um sistema de gerenciamento de conhecimento deve permitir que as informações sejam coletadas, organizadas e recuperadas. Dentro de uma organização, os especialistas no assunto e os membros da equipe de comunicações técnicas geralmente criam as informações da base de conhecimento e a inseram em um sistema. Um sistema robusto fornecerá um meio para que as informações sejam marcadas com palavras -chave e categorizadas para recuperação. As pessoas podem fazer a marcação e a categorização das informações.

As ferramentas de software podem ajudar nesse processo. A mineração de texto, a marca corporativa e as ferramentas semânticas da Web podem tornar o processo de categorizar as informações - e assim recuperar as informações - mais eficiente. As informações podem ser marcadas pelo número do produto, eNúmero da mensagem RROR, tarefa, tipo de usuário ou outros elementos e depois compartilhado adequadamente.

Alguns tipos típicos de informações da base de conhecimento incluem perguntas frequentes (perguntas frequentes), artigos de instruções, dicas de solução de problemas, white papers, manuais do usuário e guias de instalação. As bases de conhecimento de senso comum são tipos de bases de conhecimento que podem ser usadas para fins de inteligência artificial (IA). Esses tipos reúnem todas as informações que uma pessoa típica poderia saber sobre um tópico. Esse conhecimento pode ser usado para programar uma máquina para resolver problemas que anteriormente exigiam uma pessoa.

A implementação de uma base de conhecimento oferece inúmeros benefícios para uma organização. Pode reduzir o tempo de treinamento de novos funcionários. A ferramenta pode aumentar a satisfação no trabalho dos funcionários, porque pode facilitar seu trabalho. Os clientes também ficarão mais satisfeitos de várias maneiras, porque lidarão comcom funcionários que são mais capazes de ajudá -los. Além disso, o autoatendimento de clientes baseado na Web permite que os clientes resolvam seus problemas para sua conveniência e não apenas durante o horário comercial da empresa.

Juntamente com o suporte às funções de atendimento ao cliente, uma base de conhecimento pode fornecer uma fonte de informação que permita à empresa melhorar seus produtos e serviços. A análise do uso da base de conhecimento pode destacar as necessidades de funcionalidade adicional do produto ou usabilidade aprimorada. Também pode mostrar a necessidade de instruções aprimoradas ou treinamento adicional.