Co je znalostní báze?
Znalostní báze (KB) je úložiště informací, které se používá v operacích organizace pro správu znalostí. Tyto operace zahrnují funkce, jako je podpora zákazníků nebo vývoj produktů. Informace jsou obvykle uloženy v elektronické databázi.
Systém řízení znalostí musí umožňovat sběr, organizaci a vyhledávání informací. V rámci organizace obvykle odborníci a pracovníci technických komunikací obvykle vytvářejí informace z databáze znalostí a zadávají je do systému. Robustní systém poskytne prostředky pro označování informací pomocí klíčových slov a jejich kategorizaci pro vyhledávání. Lidé by mohli provádět označování a kategorizaci informací.
V tomto procesu mohou pomoci softwarové nástroje. Těžba textu, podnikové záložky a sémantické webové nástroje mohou zefektivnit proces kategorizace informací - a tím i jejich získání. Tyto informace mohou být označeny číslem produktu, číslem chybové zprávy, úkolem, typem uživatele nebo jinými prvky a poté vhodným způsobem sdíleny.
Mezi typické typy informací o znalostní bázi patří často kladené otázky (FAQ), články s postupy, tipy pro řešení problémů, bílé knihy, uživatelské příručky a instalační příručky. Znalostní báze Common-sense jsou typy znalostních databází, které by mohly být použity pro účely umělé inteligence (IA). Tyto typy spojují všechny informace, o nichž lze očekávat, že typický člověk bude vědět o tématu. Tyto znalosti pak mohou být použity k programování stroje k řešení problémů, které dříve vyžadovaly osobu.
Implementace znalostní báze nabízí organizaci řadu výhod. Může zkrátit dobu přípravy nových zaměstnanců. Tento nástroj může zvýšit spokojenost zaměstnanců s prací, protože může usnadnit jejich práci. Zákazníci budou také více spokojeni několika způsoby, protože budou jednat se zaměstnanci, kteří jim lépe pomáhají. Navíc webová samoobsluha zákazníků umožňuje zákazníkům řešit jejich problémy podle jejich pohodlí a nejen během pracovní doby společnosti.
Spolu s podporou funkcí zákaznického servisu může znalostní báze poskytovat zdroj informací, které společnosti umožňují vylepšovat své produkty a služby. Analýza využití znalostní základny může zdůraznit potřeby přidané funkčnosti produktu nebo zvýšené použitelnosti. Může také ukázat potřebu zdokonalených pokynů nebo dalšího školení.