Qu'est-ce qu'une base de connaissances?
Une base de connaissances (KB) est un référentiel d'informations utilisé dans les opérations de gestion des connaissances d'une organisation. Ces opérations incluent des fonctions telles que le support client ou le développement de produits. Les informations sont généralement stockées dans une base de données électronique.
Un système de gestion des connaissances doit permettre de collecter, d’organiser et de récupérer des informations. Au sein d'une organisation, les experts en la matière et les membres du personnel des communications techniques créent généralement les informations de la base de connaissances et les introduisent dans un système. Un système robuste fournira un moyen pour que l'information soit étiquetée avec des mots-clés et catégorisée pour la récupération. Les gens pourraient faire le marquage et la catégorisation de l'information.
Les outils logiciels peuvent vous aider dans ce processus. L'exploration de texte, la création de signets d'entreprise et les outils Web sémantiques peuvent rendre plus efficace le processus de catégorisation de l'information - et donc de récupération de l'information. Les informations peuvent être étiquetées par numéro de produit, numéro de message d'erreur, tâche, type d'utilisateur ou d'autres éléments, puis partagées de manière appropriée.
Certains types d'informations de base de connaissances incluent les questions fréquemment posées (FAQ), des articles de procédures, des conseils de dépannage, des livres blancs, des manuels d'utilisation et des guides d'installation. Les bases de connaissances de bon sens sont des types de bases de connaissances qui pourraient être utilisées à des fins d'intelligence artificielle (IA). Ces types rassemblent toutes les informations qu'une personne type pourrait normalement connaître sur un sujet. Cette connaissance peut ensuite être utilisée pour programmer une machine afin de résoudre des problèmes qui nécessitaient auparavant une personne.
L'implémentation d'une base de connaissances offre de nombreux avantages à une organisation. Cela peut réduire le temps de formation des nouveaux employés. L'outil peut augmenter la satisfaction au travail des employés, car il peut leur faciliter la tâche. Les clients seront également plus satisfaits de plusieurs manières, car ils traiteront avec des employés mieux à même de les aider. En outre, le libre-service client basé sur le Web permet aux clients de résoudre leurs problèmes à leur convenance et pas seulement pendant les heures ouvrables de l'entreprise.
Outre le support des fonctions de service client, une base de connaissances peut constituer une source d'informations permettant à l'entreprise d'améliorer ses produits et services. L'analyse de l'utilisation de la base de connaissances peut mettre en évidence les besoins en termes de fonctionnalités supplémentaires du produit ou d'amélioration de la convivialité. Cela peut également indiquer un besoin d'instructions améliorées ou de formation supplémentaire.