¿Qué es un escritorio de servicio ITIL®?
Un escritorio de servicio ITIL® se refiere a un servicio de asistencia de tecnología de la información (TI), o punto de contacto único para los problemas del usuario, se ejecuta de acuerdo con los estándares de mejores prácticas de ITIL®. También conocido como ITIL® HelpDesk, dicho servicio suele ser el primer punto de contacto que un usuario de servicio de TI tiene con el departamento de TI o el proveedor de servicios cuando ocurre un problema. ITIL® significa Biblioteca de infraestructura de TI. Es un enfoque popular para la gestión de servicios de TI, que se origina en el Reino Unido pero utilizado en todo el mundo. ITIL® es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido (OGC).
En el enfoque de las mejores prácticas defendidas por el proceso de ITIL®, los objetivos típicos para un servicio de ayuda del servicio ITIL® generalmente deben proporcionar un solo punto de contacto (SPOC) para los usuarios, y posteriormente para restaurar las operaciones normales y el servicio con el impacto mínimo en el usuario final o el cliente. Para lograr esto, generalmente es importante tener prioridades comerciales documentadasES y niveles de servicio acordados. La motivación para configurar un escritorio de servicio ITIL® es a menudo de costo. Un escritorio de servicio ITIL® bien administrado puede proporcionar ahorros de costos generales debido a la conveniencia de un solo punto de contacto y los ahorros realizados al tratar los problemas de TI de la manera más eficiente posible. Tal servicio de ayuda a menudo permite que un servicio de TI maximice el uso de personal menos costoso y solo aumente los problemas más difíciles de los técnicos capacitados gastos.
Hay muchos tipos de escritorio de servicio ITIL®, y a menudo se clasifican de acuerdo con qué nivel de manejo de llamadas se realiza como parte del papel de servicio. Por ejemplo, un escritorio del centro de llamadas solo puede realizar el registro de llamadas, pasando todas las llamadas a otros equipos para su resolución y procesamiento adicional. Es probable que un escritorio de servicio no calificado registre llamadas, envíe llamadas en adelante para resolución, rastree los incidentes y proporcione comentarios a los usuarios.En una mesa de servicio especializado, es probable que la mayoría de las llamadas sean resueltas por el equipo de la mesa de servicio, con solo llamadas complejas transmitidas a otro departamento. Un escritorio de servicio experto a menudo incorpora el ciclo de vida de gestión de incidentes completo, con prácticamente todas las llamadas que se resuelven en la mesa de servicio ITIL®.
Se identifican varios factores de éxito mediante el proceso de software ITIL® para el servicio de servicio de ayuda. La importancia de comprender claramente las necesidades de los negocios y los clientes se enfatiza en gran medida. Los objetivos y objetivos de la mesa de servicio ITIL® deben estar claramente definidos. También se recomienda la inversión y la capacitación para el personal de la escritorio de servicio ITIL®.