Co to jest biurko serwisowe ITIL®?
Biurko serwisowe ITIL® odnosi się do pomocy internetowej technologii informacyjnej (IT) lub pojedynczego punktu kontaktowego dla problemów użytkownika, uruchamianego zgodnie ze standardami ITIL® Best Practice. Taka usługa znana również jako iTIL® Helpdesk, zwykle jest pierwszym punktem kontaktowym, jaki użytkownik usługi IT ma z działem IT lub usługodawcą, gdy wystąpi problem. ITIL® oznacza bibliotekę infrastruktury IT. Jest to popularne podejście do zarządzania usługami IT, pochodzącymi z Wielkiej Brytanii, ale wykorzystywanych na całym świecie. ITIL® jest zarejestrowanym znakiem towarowym w Wielkiej Brytanii Biuro Handlu Rządowego (OGC).
W podejściu do najlepszego praktyki zalecanego przez proces ITIL®, typowe cele dla pomocy obsługi ITIL® na użytkownikach lub klienta. Aby to osiągnąć, zwykle ważne jest, aby udokumentować priorytety biznesowei uzgodnione poziomy usług. Motywacja do konfigurowania biurka serwisowego ITIL® jest często jednym z kosztów. Dobrze uruchomione biurko serwisowe ITIL® może zapewnić całkowitą oszczędności kosztów ze względu na wygodę jednego punktu kontaktowego i oszczędności dokonanych przez problemy z IT tak skutecznie, jak to możliwe. Taki pomocnik często umożliwia usłudze IT maksymalizację korzystania z tańszego personelu i jedynie eskaluje trudniejsze problemy, aby wykreślić techników.
Istnieje wiele rodzajów biurka serwisowego ITIL® i są one często klasyfikowane zgodnie z poziomem obsługi połączeń w ramach roli pomocy technicznej. Na przykład biurko call center może wykonywać tylko rejestrowanie połączeń, przekazując wszystkie połączenia innym zespołom w celu rozwiązania i dalszego przetwarzania. Bez wykwalifikowanego biurka serwisowego prawdopodobnie rejestruje połączenia, wysyłanie połączeń w celu rozdzielczości, śledzenia incydentów i przekazywania użytkownikom informacji zwrotnych.W wykwalifikowanym biurze serwisowym jest prawdopodobne, że większość połączeń jest rozwiązywana przez zespół serwisowy, a tylko złożone połączenia są przekazywane innym działowi. Biuro serwisowe eksperckie często zawiera pełny cykl życia zarządzania incydentami, z praktycznie wszystkie połączenia rozwiązywane w biurze serwisowym ITIL®.
Proces oprogramowania ITIL® identyfikuje szereg czynników sukcesu dla usługi HelpDesk. Znaczenie jasnego zrozumienia potrzeb biznesowych i klientów jest mocno podkreślane. Cele i cele biura serwisowego ITIL® powinny być jasno określone. Zaleca się również inwestycje i szkolenie dla personelu serwisowego ITIL®.