Co to jest biuro obsługi ITIL®?
Punkt serwisowy ITIL® odnosi się do działu pomocy technicznej (IT) lub pojedynczego punktu kontaktowego w przypadku problemów użytkowników, działającego zgodnie ze standardami najlepszych praktyk ITIL®. Usługa ta, zwana także działem pomocy technicznej ITIL®, jest zazwyczaj pierwszym punktem kontaktu użytkownika usług IT z działem IT lub usługodawcą w przypadku wystąpienia problemu. ITIL® oznacza bibliotekę infrastruktury IT. Jest to popularne podejście do zarządzania usługami informatycznymi, pochodzące z Wielkiej Brytanii, ale stosowane na całym świecie. ITIL® jest zastrzeżonym znakiem towarowym brytyjskiego Office of Government Commerce (OGC).
W podejściu opartym na najlepszych praktykach, zalecanym przez proces ITIL®, typowymi celami centrum pomocy technicznej ITIL® jest zazwyczaj zapewnienie pojedynczego punktu kontaktowego (SPOC) dla użytkowników, a następnie przywrócenie normalnej pracy i usług przy minimalnym wpływie na koniec użytkownik lub klient. Aby to osiągnąć, zwykle ważne jest udokumentowanie priorytetów biznesowych i uzgodnionych poziomów usług. Motywacja do założenia biura obsługi ITIL® jest często kosztowna. Dobrze zarządzany punkt serwisowy ITIL® może zapewnić ogólne oszczędności dzięki wygodnemu pojedynczemu punktowi kontaktowemu i oszczędnościom wynikającym z rozwiązywania problemów informatycznych tak skutecznie, jak to możliwe. Taki helpdesk często pozwala usłudze IT zmaksymalizować wykorzystanie mniej kosztownego personelu i jedynie eskalować trudniejsze problemy dla drogo przeszkolonych techników.
Istnieje wiele rodzajów biur obsługi ITIL® i często są one klasyfikowane według poziomu obsługi połączeń wykonywanych w ramach roli działu pomocy technicznej. Na przykład dział call center może tylko rejestrować połączenia, przekazując wszystkie połączenia innym zespołom w celu rozwiązania problemu i dalszego przetwarzania. Niewykwalifikowane biuro obsługi może rejestrować połączenia, wysyłać je w celu rozwiązania problemu, śledzić incydenty i przekazywać opinie użytkownikom. W wykwalifikowanym punkcie obsługi prawdopodobnie większość połączeń jest rozwiązywana przez zespół działu obsługi, a tylko złożone połączenia są przekazywane do innego działu. Specjalistyczne biuro obsługi często obejmuje pełny cykl zarządzania incydentami, przy czym praktycznie wszystkie połączenia są rozwiązywane w biurze obsługi ITIL®.
Proces ITIL® dla usługi pomocy technicznej identyfikuje wiele czynników sukcesu. Podkreślono znaczenie jasnego zrozumienia potrzeb biznesowych i klientów. Cele i zadania działu obsługi ITIL® powinny być jasno określone. Zalecane są również inwestycje i szkolenia dla personelu działu ITIL®.