Co je to servisní deska ITIL®?
Service Desk ITIL® odkazuje na pomocnou technologii (IT) pomoc nebo jeden kontakt pro problémy s uživateli, spuštěn podle standardů ITIL® Best Practice. Taková služba, která je také známá jako ITIL® Helpdesk, je obvykle prvním kontaktním bodem, který má uživatel IT služby s IT oddělením nebo poskytovatelem služeb, když dojde k problému. ITIL® znamená knihovnu IT infrastruktury. Jedná se o populární přístup ke správě IT služeb, který pochází ve Velké Británii, ale používá se po celém světě. ITIL® je registrovanou ochrannou známkou úřadu vládního obchodu ve Velké Británii (OGC).
V přístupu osvědčených postupů obhajovaný procesem ITIL®, typickými cíli pro pomocnou službu ITIL®, je obvykle poskytovat jediný bod kontaktu (SPOC) pro uživatele a následně obnovit normální provoz a službu pro koncový dopad nebo zákazníka. K dosažení tohoto cíle je obvykle důležité mít zdokumentovanou obchodní prioritues a dohodnuté úrovně služeb. Motivace pro zřízení servisního stolu ITIL® je často náklady. Dobře provozovaná servisní deska ITIL® může poskytnout celkové úspory nákladů v důsledku pohodlí jediného kontaktního bodu a úsporám provedeným tím, že se s IT problémy vypořádají co nejefektivněji. Taková helpDesk často umožňuje IT služby maximalizovat používání méně nákladných zaměstnanců a eskalovat pouze obtížnější problémy k výdajům vyškoleným technikům.
Existuje mnoho typů servisního deska ITIL® a často jsou klasifikovány podle toho, jakou úroveň manipulace s hovory se provádí jako součást role Helpdesk. Například stůl call centra může provádět pouze protokolování hovorů a předat všechny volání jiným týmům k řešení a další zpracování. Nekvalifikovaná servisní deska pravděpodobně přihlásí hovory, odesílá volání k řešení, sleduje incidenty a poskytuje uživatelům zpětnou vazbu.Na kvalifikovaném servisním stole je pravděpodobné, že většina hovorů je vyřešena týmem Service Desk, přičemž pouze složité hovory jsou předávány jinému oddělení. Expertní servisní deska často zahrnuje celý životní cyklus správy incidentů, přičemž prakticky všechny hovory jsou vyřešeny na servisní desce ITIL®.
Softwarový proces ITIL® pro službu helpdesk je identifikován řada faktorů úspěchu. Důležitost jasného porozumění podnikání a potřebám zákazníků je silně zdůrazněna. Cíle a cíle servisní desky ITIL® by měly být jasně definovány. Doporučuje se také investice a školení pro zaměstnance Service Desk ITIL®.