Co je ITIL® Service Desk?
Service desk ITIL® označuje helpdesk pro informační technologie (IT) nebo jediné kontaktní místo pro uživatelské problémy, provozované podle standardů ITIL® pro nejlepší praxi. Tato služba, známá také jako helpdesk ITIL®, je obvykle prvním kontaktním místem, které má uživatel IT služby s IT oddělením nebo poskytovatelem služeb, když nastane problém. ITIL® je zkratka pro knihovnu IT infrastruktury. Jedná se o populární přístup k řízení IT služeb, který pochází ze Spojeného království, ale je využíván po celém světě. ITIL® je registrovaná ochranná známka Úřadu vlády Spojeného království Spojeného království (OGC).
V přístupu osvědčených postupů obhajovaném procesem ITIL® jsou typické cíle pro servisní středisko ITIL® obvykle poskytnutí jediného kontaktního místa (SPOC) pro uživatele a následné obnovení běžných operací a služeb s minimálním dopadem na konec. uživatel nebo zákazník. K dosažení tohoto cíle je obvykle důležité mít zdokumentované obchodní priority a dohodnuté úrovně služeb. Motivace pro vytvoření servisního pultu ITIL® je často jednou z nákladů. Dobře fungující servisní středisko ITIL® může poskytnout celkové úspory nákladů díky pohodlí jediného kontaktního místa a úsporám dosaženým co nejefektivnějším řešením problémů s IT. Takový helpdesk často umožňuje IT službě maximalizovat využití méně nákladných pracovníků a obtížnější problémy eskalovat pouze nákladně vyškoleným technikům.
Existuje mnoho typů ITIL® service desk a jsou často klasifikovány podle toho, jaká úroveň zpracování hovoru je prováděna jako součást role helpdesku. Například středisko call centra může provádět pouze protokolování hovorů, předávání všech hovorů dalším týmům za účelem řešení a dalšího zpracování. Nekvalifikovaný servisní pult pravděpodobně zaznamenává hovory, odesílá hovory dále pro řešení, sleduje incidenty a poskytuje zpětnou vazbu uživatelům. U kvalifikovaného servisního střediska je pravděpodobné, že většina hovorů je vyřešena týmem servisního pultu, přičemž pouze složitá volání jsou předávána jinému oddělení. Odborný servisní pult často zahrnuje celý životní cyklus správy incidentů, přičemž prakticky všechny hovory jsou vyřešeny v servisním pultu ITIL®.
Softwarový proces ITIL® pro službu helpdesku identifikuje řadu faktorů úspěchu. Velký důraz je kladen na důležitost jasného porozumění potřebám podniku a zákazníků. Cíle a cíle servisního střediska ITIL® by měly být jasně definovány. Doporučujeme také investice a školení pro pracovníky servisního střediska ITIL®.