O que é uma mesa de serviço ITIL®?

Uma recepção de serviço da ITIL® refere -se a um helpdesk de tecnologia da informação (IT) ou ponto de contato único para problemas de usuário, executado de acordo com os padrões de melhores práticas da ITIL®. Também conhecido como um helpdesk ITIL®, esse serviço geralmente é o primeiro ponto de contato que um usuário de serviço de TI tem com o departamento de TI ou provedor de serviços quando ocorre um problema. Itil® significa Biblioteca de Infraestrutura de TI. É uma abordagem popular para a gestão de serviços de TI, originária do Reino Unido, mas utilizada em todo o mundo. O ITIL® é uma marca registrada do Escritório de Comércio do Governo do Reino Unido (OGC). Para conseguir isso, geralmente é importante ter o Business Prioriti documentadoes e níveis de serviço acordados. A motivação para a criação de uma mesa de serviço ITIL® geralmente é de custo. Uma recepção de serviço ITIL® bem executada pode fornecer economia de custos gerais devido à conveniência de um único ponto de contato e à economia feita, lidando com os problemas da maneira mais eficiente possível. Esse helpdesk geralmente permite um serviço de TI para maximizar o uso de pessoal menos caro e apenas escalar as questões mais difíceis de técnicos de treinamento dispensado.

Existem muitos tipos de mesa de serviço ITIL® e eles são frequentemente classificados de acordo com qual nível de manuseio de chamadas é executado como parte da função Helpdesk. Por exemplo, uma mesa de call center pode executar apenas o registro de chamadas, passando todas as chamadas para outras equipes para resolução e processamento adicional. É provável que uma recepção de serviço não qualificada registre chamadas, envie chamadas para resolução, rastrear incidentes e fornecer feedback aos usuários.Em uma recepção de serviço qualificada, é provável que a maioria das chamadas seja resolvida pela equipe do Service Desk, com apenas chamadas complexas sendo transmitidas a outro departamento. Uma mesa de serviço especialista geralmente incorpora o ciclo de vida completo do gerenciamento de incidentes, com praticamente todas as chamadas sendo resolvidas no ITIL® Service Desk.

Vários fatores de sucesso são identificados pelo processo de software ITIL® para o serviço helpdesk. A importância de entender claramente as necessidades de negócios e do cliente é fortemente enfatizada. Os objetivos e objetivos da mesa de serviço ITIL® devem ser claramente definidos. Investimento e treinamento para a equipe da ITIL® Service Desk também são recomendados.