O que é um Service Desk ITIL®?
Uma central de atendimento ITIL® refere-se a um suporte técnico de tecnologia da informação (TI) ou ponto de contato único para problemas do usuário, executado de acordo com os padrões de melhores práticas da ITIL®. Também conhecido como helpdesk ITIL®, esse serviço geralmente é o primeiro ponto de contato que um usuário de serviço de TI possui com o departamento de TI ou com o provedor de serviços quando ocorre um problema. ITIL® significa IT Infrastructure Library. É uma abordagem popular ao gerenciamento de serviços de TI, originária do Reino Unido, mas utilizada em todo o mundo. ITIL® é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC) do Reino Unido.
Na abordagem de melhores práticas preconizada pelo processo ITIL®, os objetivos típicos de um serviço de assistência técnica ITIL® são geralmente fornecer um ponto de contato único (SPOC) para os usuários e, posteriormente, restaurar operações e serviços normais com o mínimo impacto no final usuário ou cliente. Para conseguir isso, geralmente é importante ter prioridades de negócios documentadas e níveis de serviço acordados. A motivação para configurar um service desk ITIL® geralmente é de custo. Uma central de serviços ITIL® bem gerida pode proporcionar economia geral de custos devido à conveniência de um único ponto de contato e à economia obtida ao lidar com problemas de TI da maneira mais eficiente possível. Esse serviço de assistência geralmente permite que um serviço de TI maximize o uso de uma equipe menos dispendiosa e apenas encaminhe os problemas mais difíceis para técnicos treinados de maneira dispendiosa.
Existem muitos tipos de central de atendimento ITIL®, e eles geralmente são classificados de acordo com o nível de tratamento de chamadas executado como parte da função de suporte técnico. Por exemplo, um balcão de call center pode executar apenas o registro de chamadas, passando todas as chamadas para outras equipes para resolução e processamento adicional. É provável que uma central de atendimento não qualificada registre chamadas, envie chamadas para resolução, rastreie incidentes e forneça feedback aos usuários. Em uma central de atendimento especializada, é provável que a maioria das chamadas seja resolvida pela equipe da central de atendimento, com apenas chamadas complexas sendo repassadas para outro departamento. Uma central de atendimento especializada geralmente incorpora o ciclo de vida completo do gerenciamento de incidentes, com praticamente todas as chamadas sendo resolvidas na central de atendimento ITIL®.
Vários fatores de sucesso são identificados pelo processo de software ITIL® para o serviço de suporte técnico. A importância de entender claramente as necessidades dos negócios e dos clientes é fortemente enfatizada. Os objetivos e metas da central de atendimento ITIL® devem ser claramente definidos. Também é recomendado investimento e treinamento para a equipe da central de serviços ITIL®.