Vad är ett ITIL® -servicedesk?

en ITIL® Service Desk hänvisar till en informationsteknologi (IT) Helpdesk, eller en enda kontaktpunkt för användarproblem, kör enligt ITIL® bästa praxisstandarder. Även känd som en ITIL® -helpdesk, är en sådan tjänst vanligtvis den första kontaktpunkten som en IT -tjänstanvändare har med IT -avdelningen eller tjänsteleverantören när ett problem uppstår. ITIL® står för IT -infrastrukturbiblioteket. Det är ett populärt tillvägagångssätt för IT -tjänsthantering, som har sitt ursprung i Storbritannien men används över hela världen. ITIL® är ett registrerat varumärke från Storbritanniens kontor för regeringshandel (OGC).

I bästa praxis -strategi som förespråkas av ITIL® -processen är typiska mål för en ITIL® -service -hjälp vanligtvis att ge en enda kontaktpunkt (SPOC) för användare och därefter återställa normala verksamheter och service med minsta påverkan på slutanvändaren. För att uppnå detta är det vanligtvis viktigt att ha dokumenterat affärspriorities och överenskomna servicenivåer. Motivationen för att ställa in ett ITIL® -servicedesk är ofta en kostnad. Ett välskött ITIL®-servicedesk kan ge totala kostnadsbesparingar på grund av bekvämligheten med en enda kontaktpunkt och besparingarna som gjorts genom att hantera IT-problem så effektivt som möjligt. En sådan helpdesk gör det ofta möjligt att maximera användningen av billigare personal och endast eskalera de svårare problemen för att dyka utbildade tekniker.

Det finns många typer av ITIL® Service Desk, och de klassificeras ofta beroende på vilken nivå av samtalshantering som utförs som en del av HelpDesk -rollen. Till exempel kan ett callcenter -skrivbord bara utföra samtalsloggning, överföra alla samtal till andra team för upplösning och ytterligare bearbetning. Ett okvalificerat servicedesk kommer sannolikt att logga in samtal, skicka samtal framåt för upplösning, spåra incidenter och ge feedback till användare.Vid ett skickligt servicedesk är det troligt att majoriteten av samtalen löses av Service Desk -teamet, med endast komplexa samtal som överförs till en annan avdelning. En expertservicedesk innehåller ofta livscykeln för hela incidenthantering, med praktiskt taget alla samtal som löses vid ITIL® Service Desk.

Ett antal framgångsfaktorer identifieras av ITIL® -programvaruprocessen för HelpDesk -tjänsten. Betydelsen av att tydligt förstå affärs- och kundens behov betonas starkt. Målen och målen för ITIL® Service Desk bör tydligt definieras. Investeringar och utbildning för ITIL® Service Desk -personal rekommenderas också.