Vad är en ITIL® servicedesk?

En ITIL® serviceavdelning hänvisar till en IT-helpdesk (IT) eller en enda kontaktpunkt för användarproblem som körs enligt ITIL® standarder för bästa praxis. Också känd som en ITIL®-helpdesk är en sådan tjänst vanligtvis den första kontaktpunkten som en IT-tjänstanvändare har med IT-avdelningen eller tjänsteleverantören när ett problem uppstår. ITIL® står för IT Infrastructure Library. Det är ett populärt tillvägagångssätt för IT-tjänsthantering, med ursprung i Storbritannien men som används över hela världen. ITIL® är ett registrerat varumärke som tillhör United Kingdom Office of Government Commerce (OGC).

I den bästa praxisstrategin som ITIL®-processen förespråkar är vanliga mål för en ITIL®-serviceavdelning vanligtvis att tillhandahålla en enda kontaktpunkt (SPOC) för användare, och därefter återställa normal drift och service med minimal inverkan på slutet användare eller kund. För att uppnå detta är det vanligtvis viktigt att ha dokumenterade affärsprioriteringar och överenskomna servicenivåer. Motivationen för att inrätta en ITIL® servicedesk är ofta en kostnad. En välskött ITIL® servicedesk kan ge totala kostnadsbesparingar på grund av bekvämligheten med en enda kontaktpunkt och besparingarna genom att hantera IT-problem så effektivt som möjligt. En sådan helpdesk gör det ofta möjligt för en IT-tjänst att maximera användningen av billigare personal och bara eskalera de svårare frågorna för dyra utbildade tekniker.

Det finns många typer av ITIL® servicedesk, och de klassificeras ofta efter vilken nivå av samtalshantering som utförs som en del av helpdeskrollen. Till exempel kan ett callcenter-skrivbord bara utföra samtalsloggning och vidarebefordra samtalen till andra team för upplösning och vidare behandling. En okvalificerad servicedesk kommer sannolikt att logga samtal, skicka samtal vidare för upplösning, spåra incidenter och ge feedback till användare. Vid en skicklig servicedesk är det troligt att majoriteten av samtalen löses av serviceavdelningsteamet, med bara komplicerade samtal som vidarebefordras till en annan avdelning. En expert servicedisk inkluderar ofta hela livscykeln för incidenthantering, där praktiskt taget alla samtal löses vid ITIL® servicedesk.

Ett antal framgångsfaktorer identifieras av ITIL®-programvaruprocessen för helpdesk-tjänsten. Betydelsen av att tydligt förstå företagets och kundernas behov betonas starkt. Målen och målen för ITIL® servicedesk bör vara tydligt definierade. Investeringar och utbildning för ITIL®-servicepersonal rekommenderas också.