Hva er en ITIL® Servicedesk?
En ITIL® servicedesk refererer til en IT-helpdesk, eller et enkelt kontaktpunkt for brukerproblemer, kjørt i henhold til ITIL® standarder for beste praksis. Også kjent som en ITIL®-helpdesk, er en slik tjeneste vanligvis det første kontaktpunktet en bruker av IT-tjenesten har med IT-avdelingen eller tjenesteleverandøren når et problem oppstår. ITIL® står for IT Infrastructure Library. Det er en populær tilnærming til styring av IT-tjenester, med opprinnelse i Storbritannia, men brukt over hele verden. ITIL® er et registrert varemerke for Storbritannias Office of Government Commerce (OGC).
I den beste praksis-tilnærmingen som er foreslått av ITIL®-prosessen, er typiske mål for en ITIL® service-helpdesk vanligvis å gi et enkelt kontaktpunkt (SPOC) for brukere, og deretter å gjenopprette normal drift og service med minst mulig innvirkning på slutten. bruker eller kunde. For å oppnå dette er det vanligvis viktig å ha dokumenterte forretningsprioriteringer og avtalt servicenivå. Motivasjonen for å sette opp en ITIL® servicedesk er ofte en kostnad. Et veldrevet ITIL® servicedesk kan gi generelle kostnadsbesparelser på grunn av bekvemmeligheten med et enkelt kontaktpunkt og besparelsene som gjøres ved å håndtere IT-problemer så effektivt som mulig. En slik helpdesk gjør det ofte mulig for en IT-tjeneste å maksimere bruken av rimeligere ansatte og bare eskalere de vanskeligere problemene til dyktig utdannede teknikere.
Det er mange typer ITIL® servicedesk, og de klassifiseres ofte i henhold til hvilket nivå av samtalehåndtering som utføres som en del av helpdesk-rollen. For eksempel kan en telefonsentral kun utføre loggføring, og overføre alle samtaler til andre team for oppløsning og videre behandling. En ufaglært servicedesk vil sannsynligvis logge samtaler, sende samtaler og videre for å løse dem, spore hendelser og gi tilbakemeldinger til brukerne. Ved en dyktig servicedesk er det sannsynlig at flertallet av samtalene blir løst av serviceteamteamet, og bare kompliserte samtaler blir sendt videre til en annen avdeling. En ekspert servicedesk inkluderer ofte hele livssyklusen for hendelseshåndtering, og praktisk talt alle samtaler blir løst ved ITIL® serviceavdeling.
En rekke suksessfaktorer identifiseres av ITIL®-programvareprosessen for helpdesk-tjenesten. Viktigheten av å forstå virksomhetens og kundenes behov tydelig blir vektlagt. Målene og målene for ITIL® service desk skal være tydelig definert. Investering og opplæring for ITIL® servicepersonell anbefales også.