Hva er et ITIL® servicedesk?
En ITIL® Service Desk refererer til en informasjonsteknologi (IT) Helpdesk, eller enkelt kontaktpunkt for brukerproblemer, kjørt i henhold til ITIL® beste praksisstandarder. Også kjent som en ITIL® Helpdesk, en slik tjeneste er vanligvis det første kontaktpunktet som en IT -tjenestebruker har med IT -avdelingen eller tjenesteleverandøren når et problem oppstår. ITIL® står for IT Infrastructure Library. Det er en populær tilnærming til IT -tjenesteadministrasjon, med opprinnelse i Storbritannia, men brukt over hele verden. ITIL® er et registrert varemerke for Storbritannias Office of Government Commerce (OGC).
I den beste praksistilnærmingen er det vanligvis å tilby et enkelt kontaktpunkt (SPOC for brukeren, og sendt å gjenopprette normal drift og tjeneste med kontakt (SPOC) for en ITIL® -tjeneste. For å oppnå dette er det vanligvis viktig å ha dokumentert forretningsprioritiES og avtalte servicenivåer. Motivasjonen for å sette opp et ITIL® Service Desk er ofte en kostnad. Et veldrevet ITIL® Service Desk kan gi samlede kostnadsbesparelser på grunn av bekvemmeligheten av et enkelt kontaktpunkt og besparelsene som er gjort ved å håndtere IT-problemer så effektivt som mulig. En slik helpdesk gjør det ofte mulig for en IT -tjeneste for å maksimere bruken av mindre kostbart personale og bare eskalere de vanskeligere problemene for kostnadsutdannede teknikere.
Det er mange typer ITIL® Service Desk, og de blir ofte klassifisert i henhold til hvilket nivå av samtalehåndtering som utføres som en del av Helpdesk -rollen. For eksempel kan et call center desk bare utføre samtalelogging, og sende alle oppfordringer til andre team for oppløsning og videre behandling. Et ufaglært serviceteskning vil sannsynligvis logge samtaler, sende anrop for oppløsning, spore hendelser og gi tilbakemelding til brukerne.På et dyktig servicebord er det sannsynlig at flertallet av samtalene blir løst av Service Desk -teamet, med bare komplekse samtaler som blir sendt videre til en annen avdeling. Et ekspert servicebord inkluderer ofte full livssyklus for hendelsesstyring, med praktisk talt alle samtaler som blir løst ved ITIL® Service Desk.
En rekke suksessfaktorer blir identifisert av ITIL® -programvareprosessen for Helpdesk -tjenesten. Betydningen av å tydelig forstå forretnings- og kundebehovene blir sterkt vektlagt. Målene og målene med ITIL® Service Desk skal være klart definert. Investering og opplæring for ITIL® Service Desk Ansatte anbefales også.