Wat is een ITIL® -servicebureau?

Een ITIL® Service Desk verwijst naar een helpdesk van de informatietechnologie (IT), of een enkel contactpunt voor gebruikersproblemen, uitgevoerd volgens ITIL® Best Practice Standards. Ook bekend als een ITIL® Helpdesk, een dergelijke service is meestal het eerste contactpunt dat een IT -servicegebruiker heeft met de IT -afdeling of serviceprovider wanneer zich een probleem voordoet. ITIL® staat voor IT -infrastructuurbibliotheek. Het is een populaire benadering van IT -servicebeheer, afkomstig uit het Verenigd Koninkrijk maar over de hele wereld wordt gebruikt. ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van het Office of Government Commerce (OGC) van het Verenigd Koninkrijk.

In de best practicesbenadering die wordt bepleit door het ITIL® -proces, zijn typische doelen voor een ITIL® -service helpdesk meestal om een ​​enkel contact (SPOC) voor gebruikers te geven en vervolgens te herstellen van de normale operaties en service met de minimale impact op de eindgebruiker of klant. Om dit te bereiken, is het meestal belangrijk om gedocumenteerde zakelijke prioriteiten te hebbenES en overeengekomen serviceniveaus. De motivatie voor het opzetten van een ITIL® -servicedesk is vaak een van de kosten. Een goed gerunde ITIL®-servicedesk kan tot algehele kostenbesparingen bieden vanwege het gemak van een enkel contactpunt en de besparingen die zijn gemaakt door IT-problemen zo efficiënt mogelijk aan te pakken. Zo'n helpdesk maakt vaak een IT -service mogelijk om het gebruik van minder kostbaar personeel te maximaliseren en alleen de moeilijkere problemen te escaleren voor dure technici.

Er zijn veel soorten ITIL® Service Desk, en ze worden vaak geclassificeerd op basis van welk niveau van oproepafhandeling wordt uitgevoerd als onderdeel van de helpdeskrol. Een callcenter -bureau mag bijvoorbeeld alleen oproeplogging uitvoeren en alle oproepen doorgeven aan andere teams voor resolutie en verdere verwerking. Een ongeschoolde servicedesk zal waarschijnlijk oproepen registreren, oproepen naar resolutie verzendt, incidenten volgen en gebruikers feedback geven.Bij een bekwame servicedesk is het waarschijnlijk dat de meeste oproepen worden opgelost door het Service Desk -team, waarbij alleen complexe oproepen worden doorgegeven aan een andere afdeling. Een deskundige servicebureau bevat vaak de volledige levenscyclus van incidentbeheer, waarbij vrijwel alle oproepen worden opgelost bij de ITIL® -servicedesk.

Een aantal succesfactoren worden geïdentificeerd door het ITIL® -softwareproces voor de HelpDesk -service. Het belang van het duidelijk begrijpen van de bedrijfs- en klantbehoeften wordt sterk benadrukt. De doelstellingen en doelen van de ITIL® Service Desk moeten duidelijk worden gedefinieerd. Investering en training voor ITIL® Service Desk -personeel wordt ook aanbevolen.