Wat is een ITIL®-servicedesk?
Een ITIL®-servicedesk verwijst naar een IT-helpdesk of een enkel contactpunt voor gebruikersproblemen, uitgevoerd volgens de ITIL® best practice-normen. Deze service, ook bekend als een ITIL®-helpdesk, is meestal het eerste contactpunt dat een IT-servicegebruiker heeft met de IT-afdeling of serviceprovider wanneer zich een probleem voordoet. ITIL® staat voor IT Infrastructure Library. Het is een populaire benadering van IT-servicebeheer, afkomstig uit het Verenigd Koninkrijk, maar wereldwijd gebruikt. ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van het United Kingdom Office of Government Commerce (OGC).
In de best practice-benadering die wordt bepleit door het ITIL®-proces, zijn typische doelen voor een ITIL®-servicehelpdesk meestal het bieden van een enkel contactpunt (SPOC) voor gebruikers en vervolgens het herstellen van normale activiteiten en service met een minimale impact op het einde gebruiker of klant. Om dit te bereiken, is het meestal belangrijk om zakelijke prioriteiten en overeengekomen serviceniveaus te hebben gedocumenteerd. De motivatie voor het opzetten van een ITIL®-servicedesk is vaak een van de kosten. Een goed geleide ITIL®-servicedesk kan algehele kostenbesparingen opleveren dankzij het gemak van een enkel contactpunt en de besparingen door IT-problemen zo efficiënt mogelijk aan te pakken. Met een dergelijke helpdesk kan een IT-service vaak het gebruik van minder duur personeel maximaliseren en alleen de moeilijkere problemen escaleren naar duur opgeleide technici.
Er zijn veel soorten ITIL®-servicedesk, en ze worden vaak geclassificeerd op basis van het niveau van gespreksafhandeling dat wordt uitgevoerd als onderdeel van de helpdeskrol. Een callcenterdesk kan bijvoorbeeld alleen oproepregistratie uitvoeren en alle oproepen doorgeven aan andere teams voor oplossing en verdere verwerking. Een ongeschoolde servicedesk zal waarschijnlijk oproepen loggen, oproepen doorsturen voor oplossing, incidenten volgen en feedback geven aan gebruikers. Bij een ervaren servicedesk is het waarschijnlijk dat het merendeel van de oproepen door het servicedesk-team wordt opgelost, waarbij alleen complexe oproepen worden doorgegeven aan een andere afdeling. Een deskundige servicedesk omvat vaak de volledige levenscyclus van incidentenbeheer, waarbij vrijwel alle oproepen via de ITIL®-servicedesk worden opgelost.
Een aantal succesfactoren worden geïdentificeerd door het ITIL®-softwareproces voor de helpdeskservice. Het belang van een duidelijk begrip van de zakelijke en klantbehoeften wordt sterk benadrukt. De doelstellingen en doelstellingen van de ITIL®-servicedesk moeten duidelijk worden gedefinieerd. Investering en training voor ITIL® servicedeskpersoneel wordt ook aanbevolen.