ITIL®サービスデスクとは何ですか？

ITIL®サービスデスクは、ITIL®ベストプラクティスの基準に従って実行される情報技術（IT）ヘルプデスク、またはユーザーの問題の単一の連絡先を指します。 ITIL®ヘルプデスクとも呼ばれるこのようなサービスは、通常、問題が発生したときにITサービスユーザーがIT部門またはサービスプロバイダーと持つ最初の連絡先です。 ITIL®はITインフラストラクチャライブラリを表しています。これは、イギリスで生まれたが、世界中で利用されているITサービス管理に対する一般的なアプローチです。 ITIL®は、イギリス政府商業事務所（OGC）の登録商標です。

ITIL®プロセスが提唱するベストプラクティスアプローチでは、ITIL®サービスヘルプデスクの典型的な目標は、ユーザーに単一の連絡先（SPOC）を提供し、その後、エンドユーザーまたは顧客に最小限の影響を与え、通常の操作とサービスを回復することです。これを達成するには、通常、ビジネスの優先事項を文書化することが重要ですESおよび合意されたサービスレベル。 ITIL®サービスデスクをセットアップする動機は、多くの場合、コストの1つです。よく実行されたITIL®サービスデスクは、単一の連絡先の利便性と、ITの問題を可能な限り効率的に処理することによって行われた節約により、全体的なコスト削減を提供する場合があります。このようなヘルプデスクは、多くの場合、ITサービスが少ない費用のかかるスタッフの使用を最大化し、より困難な問題を高価に訓練された技術者にエスカレートすることを可能にします。

ITIL®サービスデスクには多くのタイプがあり、ヘルプデスクの役割の一部として実行されるコール処理レベルに従って分類されることがよくあります。たとえば、コールセンターのデスクは、コールログのみを実行し、すべての呼び出しを他のチームに渡して解決とさらなる処理を行うことができます。未熟練のサービスデスクは、通話を記録し、解決策のために通話を発送し、インシデントを追跡し、ユーザーにフィードバックを提供する可能性があります。熟練したサービスデスクでは、通話の大部分がサービスデスクチームによって解決され、複雑なコールのみが別の部門に渡される可能性があります。エキスパートサービスデスクには、インシデント管理ライフサイクル全体が組み込まれていることが多く、実質的にすべての呼び出しがITIL®サービスデスクで解決されます。

ヘルプデスクサービスのITIL®ソフトウェアプロセスによって、多くの成功要因が特定されています。ビジネスと顧客のニーズを明確に理解することの重要性は、非常に強調されています。 ITIL®サービスデスクの目的と目標を明確に定義する必要があります。 ITIL®サービスデスクスタッフの投資とトレーニングもお勧めします。