ITIL®サービスデスクとは何ですか？

ITIL®サービスデスクとは、ITIL®ベストプラクティス標準に従って実行される情報技術（IT）ヘルプデスク、またはユーザーの問題に関する単一の連絡先を指します。 ITIL®ヘルプデスクとも呼ばれるこのようなサービスは、通常、問題が発生したときにITサービスユーザーがIT部門またはサービスプロバイダーと最初に連絡を取る場所です。 ITIL®はIT Infrastructure Libraryの略です。 これはITサービス管理に対する一般的なアプローチであり、英国で生まれましたが、世界中で利用されています。 ITIL®は、英国政府商務省（OGC）の登録商標です。

ITIL®プロセスが提唱するベストプラクティスアプローチでは、ITIL®サービスヘルプデスクの一般的な目標は、通常、ユーザーに単一の連絡先（SPOC）を提供し、その後、最終的な影響を最小限に抑えて通常の運用とサービスを復元することですユーザーまたは顧客。 これを達成するには、通常、ビジネスの優先順位と合意されたサービスレベルを文書化することが重要です。 ITIL®サービスデスクをセットアップする動機は、しばしばコストの1つです。 ITIL®サービスデスクを適切に運用すると、単一の連絡先の利便性と、ITの問題に可能な限り効率的に対処することで得られる節約により、全体的なコストを節約できます。 このようなヘルプデスクにより、多くの場合、ITサービスは低コストのスタッフを最大限に活用し、より困難な問題を高価な訓練を受けた技術者にエスカレーションすることができます。

ITIL®サービスデスクには多くの種類があり、多くの場合、ヘルプデスクの役割の一部として実行されるコール処理のレベルに応じて分類されます。 たとえば、コールセンターデスクは、コールロギングのみを実行し、すべてのコールを他のチームに渡して解決とさらなる処理を行うことができます。 スキルのないサービスデスクは、コールを記録し、解決のためにコールを先に発送し、インシデントを追跡し、ユーザーにフィードバックを提供します。 熟練したサービスデスクでは、ほとんどのコールがサービスデスクチームによって解決され、複雑なコールのみが別の部門に渡される可能性があります。 多くの場合、専門のサービスデスクには完全なインシデント管理ライフサイクルが組み込まれており、事実上すべてのコールはITIL®サービスデスクで解決されます。

多くの成功要因は、ヘルプデスクサービスのITIL®ソフトウェアプロセスによって識別されます。 ビジネスと顧客のニーズを明確に理解することが重要です。 ITIL®サービスデスクの目的と目標を明確に定義する必要があります。 ITIL®サービスデスクスタッフへの投資とトレーニングもお勧めします。