Hvad er et ITIL® -servicedesk?
En ITIL® Service Desk henviser til en informationsteknologi (IT) Helpdesk eller et enkelt kontaktpunkt for brugerproblemer, kør i henhold til ITIL® bedste praksisstandarder. Også kendt som en ITIL® Helpdesk, er en sådan service normalt det første kontaktpunkt, som en IT -servicebruger har med IT -afdelingen eller tjenesteudbyderen, når der opstår et problem. ITIL® står for IT -infrastrukturbiblioteket. Det er en populær tilgang til it -servicestyring, der stammer fra Det Forenede Kongerige, men bruges over hele verden. ITIL® er et registreret varemærke til Det Forenede Kongerige Office of Government Commerce (OGC).
I den bedste praksis -tilgang, som ITIL® -processen går ind, er typiske mål for en ITIL® -service -helpdesk normalt at give et enkelt kontaktpunkt (SPOC) for brugere og efterfølgende at gendanne normal drift og service med det mindste indflydelse på slutbrugeren eller kundens kunder. For at opnå dette er det normalt vigtigt at have dokumenteret forretningsprioriteringes og aftalte serviceniveauer. Motivationen til at oprette en ITIL® Service Desk er ofte en omkostning. En veldrevet ITIL® Service Desk kan give de samlede omkostningsbesparelser på grund af bekvemmeligheden ved et enkelt kontaktpunkt og besparelserne ved at håndtere it-problemer så effektivt som muligt. En sådan helpdesk muliggør ofte en IT -service til at maksimere brugen af billigere personale og kun eskalere de vanskeligere problemer for dyre uddannede teknikere.
Der er mange typer af ITIL® Service Desk, og de klassificeres ofte i henhold til hvilket niveau af opkaldshåndtering udføres som en del af HelpDesk -rollen. For eksempel kan et callcenter -skrivebord kun udføre opkaldslogning, der videregiver alle opkald til andre teams til opløsning og videre behandling. En ufaglært servicedesk vil sandsynligvis logge opkald, sende opkald og fremover for opløsning, spore hændelser og give feedback til brugerne.På et dygtigt servicedesk er det sandsynligt, at størstedelen af opkaldene løses af Service Desk -teamet, hvor kun komplekse opkald overføres til en anden afdeling. En ekspert servicebord indeholder ofte den fulde hændelsesstyringslivscyklus, hvor næsten alle opkald løses ved ITIL® Service Desk.
En række succesfaktorer identificeres ved ITIL® -softwareprocessen til helpdesk -tjenesten. Betydningen af klart at forstå forretnings- og kundebehov fremhæves stærkt. Målene og målene for ITIL® Service Desk skal defineres klart. Investering og uddannelse til ITIL® Service Desk -personale anbefales også.