Hvad er en ITIL® Servicedesk?
En ITIL® servicedesk henviser til en IT-helpdesk eller et enkelt kontaktpunkt for brugerproblemer, der køres i henhold til ITIL® standarder for bedste praksis. Også kendt som en ITIL® helpdesk er en sådan service normalt det første kontaktpunkt, som en it-servicebruger har med IT-afdelingen eller tjenesteudbyderen, når der opstår et problem. ITIL® står for IT Infrastructure Library. Det er en populær tilgang til IT-servicestyring med oprindelse i Det Forenede Kongerige, men bruges over hele verden. ITIL® er et registreret varemærke tilhørende Det Forenede Kongeriges Office of Government Commerce (OGC).
I den bedste praksis-tilgang, der foreslås af ITIL®-processen, er typiske mål for en ITIL®-service-helpdesk normalt at give et enkelt kontaktpunkt (SPOC) for brugerne og derefter at gendanne normal drift og service med mindst mulig indvirkning på slutningen bruger eller kunde. For at opnå dette er det normalt vigtigt at have dokumenterede forretningsprioriteter og aftalte serviceniveau. Motivationen til at oprette en ITIL® servicedesk er ofte en omkostning. En veldrevet ITIL® servicedesk kan give generelle omkostningsbesparelser på grund af bekvemmeligheden ved et enkelt kontaktpunkt og besparelserne, der er opnået ved at håndtere it-problemer så effektivt som muligt. En sådan helpdesk giver ofte en it-service mulighed for at maksimere brugen af mindre dyre medarbejdere og kun eskalere de vanskeligere problemer for dygtigt uddannede teknikere.
Der er mange typer ITIL® servicedesk, og de klassificeres ofte efter, hvilket niveau af opkaldshåndtering, der udføres som en del af helpdesk-rollen. For eksempel kan et callcenter-skrivebord kun udføre opkaldslogning, hvor alle opkald videregives til andre teams til opløsning og videre behandling. En ufaglært servicedesk logger sandsynligvis opkald, sender opkald videre til løsning, sporer hændelser og giver feedback til brugerne. Ved en kvalificeret servicedesk er det sandsynligt, at størstedelen af opkaldene løses af serviceteamteamet, hvor kun komplekse opkald videresendes til en anden afdeling. En ekspert servicedesk integrerer ofte den fulde livscyklus for hændelsesstyring, hvor stort set alle opkald løses ved ITIL® servicedesk.
En række succesfaktorer identificeres ved hjælp af ITIL®-softwareprocessen til helpdesk-tjenesten. Vigtigheden af en klar forståelse af forretnings- og kundebehovene understreges stærkt. Målene og målsætningerne for ITIL® servicedesk skal være klart defineret. Det anbefales også at investere og uddanne personale til ITIL® service desk.