Che cos'è un Service Desk ITIL®?
Un service desk ITIL® fa riferimento a un helpdesk IT (Information Technology) o a un singolo punto di contatto per i problemi degli utenti, gestito secondo gli standard di best practice ITIL®. Conosciuto anche come helpdesk ITIL®, tale servizio è in genere il primo punto di contatto che un utente di servizi IT ha con il dipartimento IT o il fornitore di servizi quando si verifica un problema. ITIL® è l'acronimo di IT Infrastructure Library. È un approccio popolare alla gestione dei servizi IT, originario del Regno Unito ma utilizzato in tutto il mondo. ITIL® è un marchio registrato dell'Office of Government Commerce (OGC) del Regno Unito.
Nell'approccio delle migliori pratiche sostenuto dal processo ITIL®, gli obiettivi tipici di un helpdesk di servizio ITIL® sono di solito quello di fornire un unico punto di contatto (SPOC) per gli utenti e, successivamente, ripristinare le normali operazioni e servizi con il minimo impatto sul fine utente o cliente. Per raggiungere questo obiettivo, di solito è importante avere priorità aziendali documentate e livelli di servizio concordati. La motivazione per la creazione di un service desk ITIL® è spesso di costo. Un service desk ITIL® ben gestito può offrire risparmi complessivi grazie alla convenienza di un singolo punto di contatto e ai risparmi realizzati affrontando i problemi IT nel modo più efficiente possibile. Un helpdesk di questo tipo spesso consente a un servizio IT di massimizzare l'uso di personale meno costoso e aggravare solo i problemi più difficili per i tecnici con una formazione costosa.
Esistono molti tipi di service desk ITIL® e sono spesso classificati in base al livello di gestione delle chiamate eseguito nell'ambito del ruolo di helpdesk. Ad esempio, un call center può eseguire solo la registrazione delle chiamate, passando tutte le chiamate ad altri team per la risoluzione e l'elaborazione successiva. È probabile che un service desk non specializzato registri le chiamate, invii successive chiamate per la risoluzione, segua gli incidenti e fornisca feedback agli utenti. In un service desk qualificato, è probabile che la maggior parte delle chiamate venga risolta dal team del service desk, mentre solo le chiamate complesse vengono trasferite a un altro reparto. Un service desk esperto spesso incorpora l'intero ciclo di vita della gestione degli incidenti, praticamente tutte le chiamate vengono risolte dal service desk ITIL®.
Numerosi fattori di successo sono identificati dal processo software ITIL® per il servizio di helpdesk. L'importanza di comprendere chiaramente le esigenze aziendali e dei clienti è fortemente enfatizzata. Gli obiettivi e gli obiettivi del service desk ITIL® devono essere chiaramente definiti. Si raccomandano inoltre investimenti e formazione per il personale del service desk ITIL®.