Che cos'è un service desk Itil®?
Un service desk Itil® si riferisce a un helpdesk di una tecnologia informatica (IT) o a un singolo punto di contatto per i problemi dell'utente, eseguito secondo gli standard ITIL® Best Practice. Conosciuto anche come helpdesk Itil®, un tale servizio è di solito il primo punto di contatto che un utente del servizio IT ha con il dipartimento IT o il fornitore di servizi quando si verifica un problema. Itil® sta per la libreria di infrastrutture IT. È un approccio popolare per la gestione dei servizi IT, originale nel Regno Unito ma utilizzato in tutto il mondo. Itil® è un marchio registrato dell'Ufficio del governo del Regno Unito (OGC).
Nell'approccio delle migliori pratiche sostenute dal processo ITIL®, gli obiettivi tipici per un servizio Itil® Helpdesk sono generalmente per fornire un unico punto di contatto (SPOC) per gli utenti e successivamente per ripristinare le operazioni normali e il servizio con l'impatto minimo sull'utente finale. Per raggiungere questo obiettivo, di solito è importante avere prioriti commerciali documentatiES e livelli di servizio concordati. La motivazione per la creazione di un service desk ITIL® è spesso uno dei costi. Un service desk ITIL® ben gestito può fornire risparmi complessivi a causa della comodità di un unico punto di contatto e dei risparmi effettuati affrontando i problemi IT nel modo più efficiente possibile. Tale helpdesk spesso consente a un servizio IT di massimizzare l'uso di personale meno costoso e intensificare solo i problemi più difficili da formare costantemente i tecnici.
Esistono molti tipi di service desk ITIL® e sono spesso classificati in base al livello di gestione delle chiamate come parte del ruolo di Helpdesk. Ad esempio, una scrivania del call center può eseguire solo la registrazione delle chiamate, trasmettendo tutte le chiamate ad altri team per la risoluzione e l'ulteriore elaborazione. È probabile che un service desk non qualificato registri le chiamate, spedisca le chiamate per la risoluzione, tracciano incidenti e forniscano feedback agli utenti.In un service desk qualificato, è probabile che la maggior parte delle chiamate venga risolta dal team di Service Desk, con solo chiamate complesse trasmesse a un altro dipartimento. Un service desk esperto incorpora spesso il ciclo di vita della gestione degli incidenti completi, con praticamente tutte le chiamate risolte presso il servizio di servizio ITIL®.
Numerosi fattori di successo sono identificati dal processo software ITIL® per il servizio HelpDesk. L'importanza di comprendere chiaramente le esigenze aziendali e dei clienti è fortemente enfatizzata. Gli obiettivi e gli obiettivi del service desk ITIL® dovrebbero essere chiaramente definiti. Si consiglia inoltre investimenti e formazione per il personale ITIL® Service Desk.