Qu'est-ce qu'un service desk ITIL®?
Un centre de services ITIL® désigne un service d'assistance informatique, ou un point de contact unique pour les problèmes des utilisateurs, exécuté conformément aux normes ITIL® relatives aux meilleures pratiques. Également appelé service d'assistance ITIL®, un tel service est généralement le premier point de contact qu'un utilisateur de service informatique a avec le service informatique ou le fournisseur de services lorsqu'un problème survient. ITIL® est l'acronyme de IT Infrastructure Library. C'est une approche populaire de la gestion des services informatiques, originaire du Royaume-Uni mais utilisée dans le monde entier. ITIL® est une marque déposée de l'Office of Government Commerce (OGC) du Royaume-Uni.
Dans l'approche des meilleures pratiques préconisée par le processus ITIL®, les objectifs d'un service d'assistance ITIL® sont généralement de fournir un seul point de contact (SPOC) aux utilisateurs, puis de restaurer les opérations et le service normaux avec un impact minimal sur la fin. utilisateur ou client. Pour y parvenir, il est généralement important d’avoir des priorités commerciales documentées et des niveaux de service convenus. La motivation pour mettre en place un service desk ITIL® est souvent une question de coût. Un centre de services ITIL® bien géré peut générer des économies globales en raison de la commodité d'un point de contact unique et des économies réalisées en traitant les problèmes informatiques le plus efficacement possible. Un tel service d'assistance permet souvent à un service informatique de maximiser l'utilisation de personnel moins coûteux et de ne transmettre que les problèmes les plus difficiles à des techniciens formés de manière onéreuse.
Il existe de nombreux types de centre de services ITIL® et ils sont souvent classés en fonction du niveau de traitement des appels effectué dans le cadre du rôle de centre d'assistance. Par exemple, un centre d'appels peut uniquement enregistrer les appels, en transmettant tous les appels à d'autres équipes aux fins de résolution et de traitement. Un centre de services non qualifié est susceptible d'enregistrer les appels, de les répartir pour la résolution, de suivre les incidents et de fournir des informations en retour aux utilisateurs. Dans un centre de services qualifié, il est probable que la majorité des appels sont résolus par l'équipe du centre de services, seuls les appels complexes étant transmis à un autre service. Un centre de services expert intègre souvent le cycle de vie complet de la gestion des incidents, la quasi-totalité des appels étant résolus au centre de services ITIL®.
Un certain nombre de facteurs de réussite sont identifiés par le processus logiciel ITIL® pour le service d’assistance. L’importance de bien comprendre l’entreprise et les besoins des clients est fortement soulignée. Les objectifs du service desk ITIL® doivent être clairement définis. Les investissements et la formation du personnel du centre de services ITIL® sont également recommandés.