Qu'est-ce qu'un service de service ITIL®?
Un service de service ITIL® fait référence à une aide à l'aide de la technologie de l'information (TI), ou un point de contact unique pour les problèmes d'utilisateur, exécuté selon les normes des meilleures pratiques ITIL®. Également connu sous le nom de ITIL® Helpdesk, un tel service est généralement le premier point de contact qu'un utilisateur de service informatique a avec le service informatique ou le fournisseur de services lorsqu'un problème se produit. ITIL® signifie IT Infrastructure Library. C'est une approche populaire de la gestion des services informatiques, originaire du Royaume-Uni mais utilisée dans le monde entier. ITIL® est une marque déposée du Royaume-Uni Office of Government Commerce (OGC).
Dans l'approche des meilleures pratiques, préconisée par le processus ITIL®, les objectifs typiques pour un service de service ITIL® sont généralement de fournir un point de contact unique (SPOC) pour les utilisateurs, et par la suite pour restaurer des opérations normales et un service avec l'impact minimum sur l'utilisateur final ou le client. Pour y parvenir, il est généralement important d'avoir des priorités commerciales documentéesES et niveaux de service convenus. La motivation pour la mise en place d'un service de service ITIL® est souvent un coût. Un bureau de service ITIL® bien géré peut fournir des économies de coûts globales en raison de la commodité d'un seul point de contact et des économies réalisées en traitant des problèmes informatiques aussi efficacement que possible. Une telle aide permet souvent à un service informatique de maximiser l'utilisation de personnel moins coûteux et d'esserver les problèmes les plus difficiles aux techniciens formés intensivement.
Il existe de nombreux types de services de service ITIL®, et ils sont souvent classés en fonction du niveau de gestion des appels effectué dans le cadre du rôle d'assistance. Par exemple, un bureau de centre d'appels ne peut effectuer que la journalisation des appels, passer tous les appels à d'autres équipes pour la résolution et le traitement ultérieur. Un service de service non qualifié est susceptible d'enregistrer les appels, de répartir les appels pour une résolution, de suivre les incidents et de fournir des commentaires aux utilisateurs.Chez un service de service qualifié, il est probable que la majorité des appels soient résolus par l'équipe de service des services, avec seulement des appels complexes transmis à un autre département. Un service de service expert intègre souvent le cycle de vie complet de la gestion des incidents, avec pratiquement tous les appels résolus au service de service ITIL®.
Un certain nombre de facteurs de réussite sont identifiés par le processus logiciel ITIL® pour le service d'assistance. L'importance de comprendre clairement les besoins des entreprises et des clients est fortement soulignée. Les objectifs et les buts du service de service ITIL® doivent être clairement définis. L'investissement et la formation pour le personnel du bureau de service ITIL® sont également recommandés.