ITIL® 서비스 데스크 란 무엇입니까?

ITIL® 서비스 데스크는 ITIL® 모범 사례 표준에 따라 실행되는 정보 기술 (IT) 헬프 데스크 또는 사용자 문제에 대한 단일 접점입니다. ITIL® 헬프 데스크라고도하는 이러한 서비스는 일반적으로 IT 서비스 사용자가 문제가 발생할 때 IT 부서 또는 서비스 제공 업체와 처음 접촉하는 지점입니다. ITIL®은 IT 인프라 라이브러리를 나타냅니다. 영국에서 시작되었지만 전 세계적으로 활용되는 IT 서비스 관리에 대한 대중적인 접근 방식입니다. ITIL®은 영국 정부 상무부 (OGC)의 등록 상표입니다.

ITIL® 프로세스가 옹호하는 모범 사례 접근 방식에서 ITIL® 서비스 헬프 데스크의 일반적인 목표는 일반적으로 사용자에게 단일 접점 (SPOC)을 제공하고 결과적으로 최소한의 영향으로 정상적인 운영 및 서비스를 복원하는 것입니다. 사용자 또는 고객. 이를 위해서는 일반적으로 비즈니스 우선 순위와 합의 된 서비스 수준을 문서화하는 것이 중요합니다. ITIL® 서비스 데스크 설정 동기는 종종 비용 중 하나입니다. 잘 운영되는 ITIL® 서비스 데스크는 단일 접점의 편의성과 IT 문제를 최대한 효율적으로 처리함으로써 절약되는 비용으로 전반적인 비용을 절감 할 수 있습니다. 이러한 헬프 데스크는 종종 IT 서비스가 비용이 덜 드는 직원의 사용을 극대화하고 더 어려운 문제를 고가의 숙련 된 기술자에게 에스컬레이션 할 수 있도록합니다.

ITIL® 서비스 데스크에는 여러 유형이 있으며 헬프 데스크 역할의 일부로 수행되는 통화 처리 수준에 따라 분류되는 경우가 많습니다. 예를 들어, 콜 센터 데스크는 통화 기록 만 수행하여 해결 및 추가 처리를 위해 모든 통화를 다른 팀으로 전달합니다. 숙련되지 않은 서비스 데스크는 통화를 기록하고 해결을 위해 전화를 전달하며 사건을 추적하고 사용자에게 피드백을 제공 할 가능성이 높습니다. 숙련 된 서비스 데스크에서는 대부분의 통화가 서비스 데스크 팀에 의해 해결되며 복잡한 통화 만 다른 부서로 전달됩니다. 전문 서비스 데스크는 종종 전체 사고 관리 라이프 사이클을 통합하며 ITIL® 서비스 데스크에서 거의 모든 통화가 해결됩니다.

헬프 데스크 서비스에 대한 ITIL® 소프트웨어 프로세스에 의해 많은 성공 요인이 식별됩니다. 비즈니스 및 고객 요구를 명확하게 이해하는 것이 중요합니다. ITIL® 서비스 데스크의 목표와 목표를 명확하게 정의해야합니다. ITIL® 서비스 데스크 직원을위한 투자 및 교육도 권장됩니다.