ITIL® 서비스 데스크 란 무엇입니까?

ITIL® 서비스 데스크는 IT (Information Technology) 헬프 데스크 또는 사용자 문제에 대한 단일 연락처를 말하면 ITIL® 모범 사례 표준에 따라 실행됩니다. ITIL® HelpDesk라고도하는 이러한 서비스는 일반적으로 문제가 발생할 때 IT 서비스 사용자가 IT 부서 또는 서비스 제공 업체와 함께하는 첫 번째 연락처입니다. ITIL®은 IT 인프라 라이브러리를 나타냅니다. 영국에서 시작되었지만 전 세계적으로 활용되는 IT 서비스 관리에 대한 인기있는 접근 방식입니다. ITIL®은 영국 정부 상업 사무소 (OGC)의 등록 상표입니다.

ITIL® 프로세스가 옹호하는 모범 사례 접근 방식에서 ITIL® 서비스에 대한 일반적인 목표는 일반적으로 사용자에게 단일 연락처 (SPOC)를 제공하고 최소 사용자 또는 고객에게 최소 운영 및 서비스를 복원하는 데 제공됩니다. 이를 달성하려면 일반적으로 비즈니스 우선 순위를 문서화하는 것이 중요합니다.ES 및 합의 된 서비스 수준. ITIL® 서비스 데스크를 설립하려는 동기는 종종 비용 중 하나입니다. 잘 운영 된 ITIL® 서비스 데스크는 단일 접촉 지점의 편의성과 최대한 효율적으로 문제를 해결함으로써 이루어진 절약으로 인해 전반적인 비용 절감을 제공 할 수 있습니다. 이러한 헬프 데스크는 종종 IT 서비스가 비용이 많이 드는 직원의 사용을 극대화하고 더 어려운 문제를 지출로 훈련 된 기술자에게 에스컬레이션 할 수있게합니다.

ITIL® 서비스 데스크에는 여러 유형이 있으며, 헬프 데스크 역할의 일부로 수행되는 수준의 통화 처리가 수행되는 수준에 따라 종종 분류됩니다. 예를 들어, 콜센터 데스크는 통화 로깅 만 수행하여 모든 전화를 다른 팀에 전달하여 해결 및 추가 처리를 할 수 있습니다. 숙련되지 않은 서비스 데스크는 통화를 기록하고 해상도를 위해 발송 전화를 발송하고 사건을 추적하며 사용자에게 피드백을 제공 할 수 있습니다.숙련 된 서비스 데스크에서는 대부분의 통화가 서비스 데스크 팀에 의해 해결 될 가능성이 높으며 복잡한 통화 만 다른 부서로 전달됩니다. 전문가 서비스 데스크는 종종 전체 사고 관리 수명주기를 통합하며, 거의 모든 통화가 ITIL® 서비스 데스크에서 해결됩니다.

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헬프 데스크 서비스의 ITIL® 소프트웨어 프로세스에 의해 여러 성공 요인이 식별됩니다. 비즈니스 및 고객 요구를 명확하게 이해하는 것의 중요성은 크게 강조됩니다. ITIL® 서비스 데스크의 목표와 목표는 명확하게 정의되어야합니다. ITIL® 서비스 데스크 직원에 대한 투자 및 교육도 권장됩니다.