Was ist ein ITIL® Service Desk?
Ein ITIL® -Service Desk bezieht sich auf eine Informationstechnologie (IT) Helpdesk oder einen einzigen Kontaktpunkt für Benutzerprobleme, die nach den Best -Practice -Standards von ITIL® ausgeführt werden. Ein solcher Service ist auch als ITIL® Helpddesk bekannt und ist normalerweise der erste Kontaktpunkt, den ein IT -Service -Benutzer mit der IT -Abteilung oder dem Dienstanbieter hat, wenn ein Problem auftritt. ITIL® steht für die IT -Infrastrukturbibliothek. Es ist ein beliebter Ansatz für das IT -Servicemanagement, das aus dem Vereinigten Königreich stammt, aber weltweit verwendet wird. ITIL® ist ein eingetragenes Markenzeichen des UNISIEREN KINGREIDE Office of Government Commerce (OGC). Um dies zu erreichen, ist es in der Regel wichtig, Business Prioriti dokumentiert zu habenES und vereinbarte Servicestufen. Die Motivation für die Einrichtung eines ITIL® -Servicesschreibe ist oft eine der Kosten. Ein gut geführtes ITIL®-Service-Desk kann aufgrund der Bequemlichkeit eines einzelnen Kontaktpunkts und der Einsparungen, die durch IT-Probleme so effizient wie möglich behandelt werden, insgesamt Kosteneinsparungen erzielen. Ein solcher Helpdesk ermöglicht es einem IT -Service häufig, den Einsatz von weniger kostspieligem Personal zu maximieren und nur die schwierigeren Probleme zu expensiv geschulten Technikern zu eskalieren.
Es gibt viele Arten von ITIL® Service Desk, und sie werden häufig gemäß welcher Handhabung der Anrufbearbeitung als Teil der Helpdesk -Rolle eingestuft. Beispielsweise kann ein Call -Center -Schreibtisch nur eine Anrufprotokollierung durchführen und alle Anrufe an andere Teams zur Lösung und weitere Verarbeitung weitergeben. Ein ungelernter Servicesschreibtisch dient wahrscheinlich dazu, Anrufe zu protokollieren, Anrufe für Auflösung zu versehen, Vorfälle zu verfolgen und Benutzern Feedback zu geben.Bei einem qualifizierten Servicesschalter ist es wahrscheinlich, dass der Großteil der Anrufe vom Service Desk -Team gelöst wird, wobei nur komplexe Anrufe an eine andere Abteilung weitergegeben werden. Ein Experten -Service -Schreibtisch umfasst häufig den gesamten Lebenszyklus des Vorfalls -Managements, wobei praktisch alle Anrufe am ITIL® Service Desk gelöst werden.
Eine Reihe von Erfolgsfaktoren werden durch den ITIL® -Softwareprozess für den Helpdesk -Dienst identifiziert. Die Bedeutung des Klaren des Geschäfts und der Kundenbedürfnisse wird stark betont. Die Ziele und Ziele des ITIL® Service Desk sollten klar definiert werden. Investition und Schulung für ITIL® Service Desk -Mitarbeiter wird ebenfalls empfohlen.