Was ist ein ITIL® Service Desk?
Ein ITIL® Service Desk bezieht sich auf einen IT-Helpdesk (Information Technology Helpdesk) oder eine zentrale Anlaufstelle für Benutzerprobleme, die gemäß den ITIL® Best Practice-Standards ausgeführt wird. Ein solcher Service, der auch als ITIL®-Helpdesk bezeichnet wird, ist in der Regel der erste Kontakt, den ein IT-Servicebenutzer mit der IT-Abteilung oder dem Serviceanbieter hat, wenn ein Problem auftritt. ITIL® steht für IT Infrastructure Library. Es ist ein beliebter Ansatz für das IT-Service-Management, der seinen Ursprung im Vereinigten Königreich hat und weltweit eingesetzt wird. ITIL® ist eine eingetragene Marke des United Kingdom Office of Government Commerce (OGC).
Bei dem vom ITIL®-Prozess empfohlenen Best-Practice-Ansatz besteht ein typisches Ziel eines ITIL®-Service-Helpdesks darin, den Benutzern einen einzigen Ansprechpartner (SPOC) bereitzustellen und anschließend den normalen Betrieb und Service mit minimalen Auswirkungen wiederherzustellen Benutzer oder Kunde. Um dies zu erreichen, ist es normalerweise wichtig, Geschäftsprioritäten und vereinbarte Service-Levels dokumentiert zu haben. Die Motivation für die Einrichtung eines ITIL®-Service-Desks ist oft eine der Kosten. Ein gut geführter ITIL®-Service-Desk kann aufgrund der Bequemlichkeit eines einzigen Ansprechpartners und der Einsparungen, die durch eine möglichst effiziente Behandlung von IT-Problemen erzielt werden, zu Kosteneinsparungen führen. Ein solcher Helpdesk ermöglicht es einem IT-Dienst häufig, den Einsatz von weniger kostspieligem Personal zu maximieren und die schwierigeren Probleme nur an teuer ausgebildete Techniker weiterzuleiten.
Es gibt viele Arten von ITIL®-Service-Desks. Sie werden häufig danach klassifiziert, welche Ebene der Anrufbearbeitung als Teil der Helpdesk-Rolle ausgeführt wird. Beispielsweise führt ein Callcenter-Desk möglicherweise nur die Anrufprotokollierung durch und leitet alle Anrufe zur Lösung und weiteren Verarbeitung an andere Teams weiter. Ein ungelernter Service Desk kann Anrufe protokollieren, Anrufe zur Lösung weiterleiten, Vorfälle nachverfolgen und Benutzern Feedback geben. An einem qualifizierten Service-Desk werden die meisten Anrufe wahrscheinlich vom Service-Desk-Team erledigt, wobei nur komplexe Anrufe an eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Ein Experten-Service-Desk umfasst häufig den gesamten Lebenszyklus des Incident-Managements, wobei praktisch alle Anrufe am ITIL®-Service-Desk gelöst werden.
Der ITIL®-Softwareprozess für den Helpdesk-Service identifiziert eine Reihe von Erfolgsfaktoren. Die Bedeutung eines klaren Verständnisses der Geschäfts- und Kundenbedürfnisse wird stark betont. Die Ziele und Vorgaben des ITIL® Service Desks sollten klar definiert sein. Investitionen und Schulungen für ITIL® Service Desk-Mitarbeiter werden ebenfalls empfohlen.