¿Cuál es la duración promedio de una llamada?
La duración promedio de la llamada (ACD) es un término utilizado en telecomunicaciones para describir la cantidad promedio de tiempo que una persona o grupo determinado pasa en cada llamada telefónica. Esta es una métrica importante, porque ayuda a los proveedores de servicios a predecir la cantidad de tráfico telefónico que sus sistemas experimentarán con el tiempo. La duración promedio de las llamadas también se usa comúnmente para juzgar el desempeño de los operadores telefónicos en varios entornos, especialmente en el servicio al cliente. Por lo general, se espera que estos trabajadores ayuden a muchas personas durante su tiempo en el trabajo, por lo que deben tratar de mantener bajos los tiempos de llamadas para ayudar a más personas con el tiempo.
La métrica de duración promedio de la llamada puede aplicarse a una sola persona o a un grupo de personas. Para personas individuales, generalmente se usa para monitorear los hábitos telefónicos, particularmente en un entorno laboral en el que se espera que los trabajadores pasen una cierta cantidad de tiempo en llamadas telefónicas. Las mediciones de duración promedio de la llamada también se pueden tomar en grupos, como aquellos que viven en un área determinada o que reciben el servicio telefónico de un proveedor en particular. Esta métrica se puede combinar con otras, como el tiempo promedio en que se realizan las llamadas o el número promedio de otras personas que realizan llamadas al mismo tiempo. Toda esta información se puede utilizar para predecir y acomodar el tráfico telefónico en un momento dado.
Una de las aplicaciones más comunes de la medición de la duración promedio de las llamadas es monitorear la cantidad promedio de tiempo que los trabajadores de servicio al cliente pasan ayudando a los clientes. Los centros de llamadas de servicio al cliente tienden a recibir una gran cantidad de tráfico de llamadas. Para ser útil y financieramente viable, un número limitado de operadores de servicio al cliente debe ayudar a un número mucho mayor de clientes. Una larga duración promedio de la llamada significa que uno pasa demasiado tiempo ayudando a un solo cliente y debe dividir ese tiempo entre varios clientes. Los supervisores usan la duración promedio de las llamadas para monitorear la eficiencia y efectividad de sus trabajadores.
Aunque tiene sus usos, la duración promedio de las llamadas no es una manera perfecta de medir la efectividad del servicio al cliente, y puede tener un efecto perjudicial en el nivel real de servicio que los operadores de teléfonos pueden ofrecer. Pueden, por ejemplo, estar tan concentrados en mantener cortos los tiempos de llamadas que no ofrecen una ayuda genuina. Además, si una persona que llama cuelga o se desconecta accidentalmente al principio de una llamada, el tiempo promedio de llamada del operador del teléfono puede reducirse de manera sustancial e injusta, lo que indica que es mejor para manejar un gran volumen de llamadas de lo que realmente puede ser.