¿Cuál es una duración de llamadas promedio?
La duración promedio de la llamada (ACD) es un término utilizado en telecomunicaciones para describir la cantidad promedio de tiempo que una persona o grupo determinado pasa en cada llamada telefónica. Esta es una métrica importante, porque ayuda a los proveedores de servicios a predecir la cantidad de tráfico telefónico que sus sistemas experimentarán con el tiempo. La duración promedio de las llamadas también se usa comúnmente para juzgar el rendimiento de los operadores telefónicos en varios entornos, especialmente el servicio al cliente. Por lo general, se espera que tales trabajadores ayuden a muchas personas durante su tiempo en el trabajo, por lo que deben tratar de mantener los tiempos de llamada bajos para ayudar a más personas con el tiempo.
La métrica de duración de llamadas promedio puede aplicarse a una sola persona o a un grupo de personas. Para las personas individuales, generalmente se usa para monitorear los hábitos telefónicos, particularmente en un entorno de trabajo en el que se espera que los trabajadores pasen una cierta cantidad de tiempo en llamadas telefónicas. Las mediciones promedio de duración de la llamada también se pueden tomar grupos, como aquellos que viven en un área determinada o que reciben teléfonoservicio de un proveedor en particular. Esta métrica se puede combinar con otros, como el tiempo promedio en el que se realizan las llamadas o el número promedio de otras personas que realizan llamadas al mismo tiempo. Toda esta información se puede utilizar para predecir y acomodar el tráfico del teléfono en un momento determinado.
Una de las aplicaciones más comunes de la medición promedio de la duración de la llamada es monitorear la cantidad promedio de tiempo que los trabajadores del servicio al cliente pasan ayudando a los clientes. Los centros de llamadas de servicio al cliente tienden a recibir una gran cantidad de tráfico de llamadas. Para ser útiles y financieramente viables, un número limitado de operadores de servicio al cliente debe ayudar a un número mucho mayor de clientes. Una larga duración promedio de llamadas significa que uno está pasando demasiado tiempo ayudando a un solo cliente y debería dividir ese tiempo entre múltiples clientes. Los supervisores usan la duración de la llamada promedio para monitorear la eficiencia y la efectividad de su trabajadors.
Aunque tiene sus usos, la duración promedio de llamadas no es una forma perfecta de medir la efectividad del servicio al cliente, y puede tener un efecto nocivo en el nivel real de servicio que los operadores telefónicos pueden ofrecer. Pueden, por ejemplo, estar tan concentrados en mantener los tiempos de llamada en corto que no ofrecen ayuda genuina. Además, si una persona que llama cuelga o se desconecta accidentalmente al principio de una llamada, el tiempo de llamada promedio del operador del teléfono puede disminuir de manera sustancial e injustamente, lo que indica que es mejor para manejar un gran volumen de llamadas de lo que realmente puede ser.