Co je průměrná doba hovoru?
Průměrné trvání hovoru (ACD) je termín používaný v telekomunikacích k popisu průměrného množství času, které daná osoba nebo skupina stráví při každém telefonním hovoru. Toto je důležitá metrika, protože poskytovatelům služeb pomáhá předpovídat množství telefonního provozu, se kterým se jejich systémy časem setkají. Průměrná délka hovoru se také běžně používá k posuzování výkonu telefonních operátorů v různých nastaveních, zejména v zákaznickém servisu. Očekává se, že tito pracovníci budou pomáhat mnoha lidem během jejich pracovního času, takže se musí snažit udržovat nízké doby volání, aby pomohli více lidem v průběhu času.
Metriku průměrného trvání hovoru lze použít na jednu osobu nebo na skupinu lidí. U jednotlivých lidí se obvykle používá ke sledování telefonních návyků, zejména v pracovním prostředí, ve kterém se od pracovníků očekává, že budou trávit určité množství času telefonními hovory. Měřením průměrné délky hovoru lze také skupiny, jako například ti, kteří žijí v určité oblasti nebo přijímají telefonní služby od konkrétního poskytovatele. Tuto metriku lze kombinovat s ostatními, například s průměrným časem, kdy se uskutečňují hovory, nebo průměrným počtem dalších lidí, kteří současně telefonují. Všechny tyto informace lze použít k predikci a přizpůsobení telefonního provozu v daném čase.
Jednou z nejčastějších aplikací měření průměrné délky hovoru je sledování průměrného času, který pracovníci zákaznických služeb tráví pomáháním zákazníkům. Call centra zákaznických služeb mají tendenci přijímat velké množství hovorů. Aby byl užitečný a finančně životaschopný, musí omezený počet operátorů zákaznických služeb pomoci mnohem většímu počtu zákazníků. Dlouhé průměrné trvání hovoru znamená, že člověk tráví příliš mnoho času pomáháním jedinému zákazníkovi a měl by být tento čas rozdělen mezi více zákazníků. Dohlížitelé používají průměrnou dobu hovoru k monitorování efektivity a efektivity svých pracovníků.
Ačkoli to má své využití, průměrná doba hovoru není dokonalým způsobem měření efektivity služeb zákazníkům a může mít škodlivý vliv na skutečnou úroveň služeb, které jsou telefonní operátoři schopni nabídnout. Mohou se například soustředit na zkrácení doby volání, takže nedokáží nabídnout skutečnou pomoc. Také, pokud volající zavěsí nebo je náhodně odpojen na začátku hovoru, může být průměrná doba hovoru operátora podstatně a nespravedlivě snížena, což naznačuje, že je lepší zvládnout velký objem hovorů, než ve skutečnosti může být.