Jaká je průměrná doba hovoru?

Průměrná doba trvání hovoru (ACD) je termín používaný v telekomunikacích k popisu průměrné množství času, který daná osoba nebo skupina tráví při každém telefonním hovoru. Jedná se o důležitou metriku, protože pomáhá poskytovatelům služeb předpovídat množství telefonického provozu, který jejich systémy zažívají v průběhu času. Průměrná doba trvání hovorů se také běžně používá k posouzení výkonu provozovatelů telefonů v různých prostředích, zejména zákaznických službách. Očekává se, že tito pracovníci obvykle pomohou mnoha lidem během práce v práci, takže se musí pokusit udržet nízké doby hovoru, aby pomohli více lidem v průběhu času. U jednotlivých lidí se obecně používá ke sledování telefonních návyků, zejména v pracovním prostředí, v němž se očekává, že pracovníci stráví určitý čas telefonními hovory. Průměrná měření doba trvání hovoru lze také přijmout skupiny, jako jsou ti, kteří žijí v určité oblasti nebo kteří dostávají telefonSlužba od konkrétního poskytovatele. Tato metrika může být kombinována s ostatními, jako je průměrná doba, kdy jsou volání, nebo průměrný počet ostatních lidí, kteří hovoří současně. Všechny tyto informace lze použít k predikci a přizpůsobení telefonického provozu v daném čase.

Jednou z nejběžnějších aplikací průměrného měření doby hovoru je monitorování průměrného množství času, který pracovníci zákaznického servisu tráví pomáháním zákazníkům. Call Call Call Call Call má tendenci dostávat velký provoz hovorů. Aby byl omezený počet provozovatelů služeb zákaznických služeb užitečný a finančně životaschopný, musí pomoci mnohem většímu počtu zákazníků. Dlouhá průměrná doba trvání hovoru znamená, že člověk tráví příliš mnoho času pomáháním jednoho zákazníka a měl by se tento čas rozdělit mezi více zákazníků. Dozorci používají průměrnou dobu hovoru ke sledování účinnosti a účinnosti jejich pracovníkas.

Ačkoli má své použití, průměrná doba trvání hovorů není dokonalým způsobem měření účinnosti služeb zákazníkům a může mít škodlivé vliv na skutečnou úroveň služeb, kterou mohou telefonické operátoři nabídnout. Mohou se například zaměřit na to, aby udržovaly krátké doby hovoru, že neposkytnou skutečnou pomoc. Také, pokud volající zavěsí nebo je náhodně odpojen brzy při hovoru, může být průměrná doba hovoru telefonu v podstatě a nespravedlivě snížena, což naznačuje, že je lepší při řešení velkého objemu hovorů, než ve skutečnosti může být.