Vad är en genomsnittlig samtalstid?
Genomsnittlig samtalslängd (ACD) är en term som används i telekommunikation för att beskriva den genomsnittliga tiden som en viss person eller grupp tillbringar på varje telefonsamtal. Detta är en viktig metrisk, eftersom det hjälper tjänsteleverantörer att förutse hur mycket telefontrafik deras system kommer att uppleva över tid. Genomsnittlig samtalstid används också ofta för att bedöma telefonoperatörernas prestanda i olika inställningar, särskilt kundservice. Sådana arbetare förväntas vanligtvis hjälpa många människor under sin tid på jobbet, så de måste försöka hålla samtalstiderna låga för att hjälpa fler människor över tiden.
Det genomsnittliga samtalets varaktighet kan tillämpas på en enskild person eller på en grupp människor. För enskilda människor används det vanligtvis för att övervaka telefonvanor, särskilt i en arbetsmiljö där arbetstagare förväntas spendera en viss tid på telefonsamtal. Genomsnittliga samtalslängdmätningar kan också göras grupper, till exempel de som bor i ett visst område eller som får telefontjänst från en viss leverantör. Den här metriken kan kombineras med andra, till exempel genomsnittlig tid då samtal görs eller genomsnittligt antal andra som ringer samtidigt. All denna information kan användas för att förutsäga och tillgodose telefontrafik vid en viss tidpunkt.
En av de vanligaste applikationerna för mätning av genomsnittlig samtalslängd är att övervaka den genomsnittliga tiden som kundservicearbetare spenderar på att hjälpa kunder. Kundtjänst callcenter tenderar att få en hel del samtalstrafik. För att vara användbar och ekonomiskt hållbar måste ett begränsat antal kundtjänstoperatörer hjälpa ett mycket större antal kunder. En lång genomsnittlig samtalslängd innebär att man spenderar för mycket tid på att hjälpa en enskild kund och bör dela den tiden mellan flera kunder. Handledare använder genomsnittlig samtalstid för att övervaka effektiviteten hos deras arbetare.
Även om den har sina användningar är genomsnittlig samtalslängd inte ett perfekt sätt att mäta kundtjänstens effektivitet, och det kan ha en skadlig effekt på den faktiska servicenivån som telefonoperatörerna kan erbjuda. De kan till exempel vara så fokuserade på att hålla samtalstiderna korta att de misslyckas med att erbjuda verklig hjälp. Om även en samtal hänger med eller av misstag frånkopplas tidigt i ett samtal kan telefonoperatörens genomsnittliga samtalstid minskas väsentligt och orättvist, vilket indikerar att han är bättre på att hantera en stor volym samtal än vad han faktiskt kan vara.