Wat is een gemiddelde gespreksduur?
Gemiddelde gespreksduur (ACD) is een term die in telecommunicatie wordt gebruikt om de gemiddelde hoeveelheid tijd te beschrijven die een bepaalde persoon of groep per telefoongesprek doorbrengt. Dit is een belangrijke statistiek, omdat het serviceproviders helpt bij het voorspellen van de hoeveelheid telefoonverkeer die hun systemen in de loop van de tijd zullen ervaren. De gemiddelde gespreksduur wordt ook vaak gebruikt om de prestaties van telefoonoperators in verschillende instellingen te beoordelen, met name de klantenservice. Van dergelijke werknemers wordt doorgaans verwacht dat ze veel mensen helpen tijdens hun werk, dus ze moeten proberen de beltijd laag te houden om meer mensen in de loop van de tijd te helpen.
De gemiddelde gespreksduurstatistiek kan worden toegepast op een enkele persoon of op een groep mensen. Voor individuele mensen wordt het over het algemeen gebruikt om telefoongewoonten te volgen, met name in een werkomgeving waarin van werknemers wordt verwacht dat ze een bepaalde tijd aan telefoongesprekken besteden. Metingen van de gemiddelde gespreksduur kunnen ook worden uitgevoerd in groepen, zoals mensen die in een bepaald gebied wonen of die telefoondiensten ontvangen van een bepaalde provider. Deze statistiek kan worden gecombineerd met andere, zoals de gemiddelde tijd waarop wordt gebeld of het gemiddelde aantal mensen dat tegelijkertijd belt. Al deze informatie kan worden gebruikt om telefoonverkeer op een bepaald tijdstip te voorspellen en op te vangen.
Een van de meest voorkomende toepassingen van de gemiddelde gespreksduurmeting is het monitoren van de gemiddelde tijd die medewerkers van de klantenservice doorbrengen om klanten te helpen. Klantenservice callcenters ontvangen vaak veel belverkeer. Om bruikbaar en financieel levensvatbaar te zijn, moet een beperkt aantal exploitanten van klantenservice een veel groter aantal klanten helpen. Een lange gemiddelde gespreksduur betekent dat men teveel tijd besteedt aan het helpen van een enkele klant en die tijd zou moeten verdelen over meerdere klanten. Supervisors gebruiken de gemiddelde gespreksduur om de efficiëntie en effectiviteit van hun werknemers te controleren.
Hoewel het wel gebruikt wordt, is de gemiddelde gespreksduur geen perfecte manier om de effectiviteit van de klantenservice te meten, en het kan een schadelijk effect hebben op het feitelijke serviceniveau dat telefoonoperators kunnen bieden. Ze kunnen bijvoorbeeld zo gericht zijn op het kort houden van de beltijd dat ze geen echte hulp bieden. Als een beller ophangt of per ongeluk vroeg in een gesprek wordt verbroken, kan de gemiddelde gesprekstijd van de telefoonoperator aanzienlijk en oneerlijk worden verkort, wat aangeeft dat hij beter in staat is een groot aantal gesprekken te verwerken dan hij in werkelijkheid kan zijn.