平均通話時間とは何ですか？

平均通話時間（ACD）は、特定の個人またはグループが各通話に費やす平均時間を表すために通信で使用される用語です。 これは、サービスプロバイダーがシステムが時間の経過とともに経験する電話トラフィックの量を予測するのに役立つため、重要なメトリックです。 平均通話時間は、さまざまな設定、特に顧客サービスでの電話オペレーターのパフォーマンスを判断するためにも一般的に使用されます。 そのような労働者は、通常、仕事中に多くの人々を助けることが期待されているため、時間をかけてより多くの人々を支援するために、通話時間を短く保つよう努めなければなりません。

平均通話時間のメトリックは、1人のユーザーまたはグループに適用できます。 個人の場合、特に労働者が電話に一定の時間を費やすことが予想される職場環境では、一般的に電話の習慣を監視するために使用されます。 平均通話時間の測定値は、特定の地域に住んでいる人や特定のプロバイダーから電話サービスを受けている人など、グループで取得することもできます。 このメトリックは、呼び出しが行われる平均時間や、同時に呼び出しを行う他の人の平均数など、他の指標と組み合わせることができます。 この情報はすべて、特定の時間に電話トラフィックを予測して対応するために使用できます。

平均通話時間測定の最も一般的なアプリケーションの1つは、カスタマーサービスワーカーが顧客の支援に費やす平均時間を監視することです。 カスタマーサービスコールセンターは、多くのコールトラフィックを受信する傾向があります。 有用で経済的に実行可能にするためには、限られた数のカスタマーサービスオペレーターがはるかに多くのカスタマーを支援する必要があります。 平均通話時間が長いということは、1人の顧客を支援するのに時間がかかりすぎており、その時間を複数の顧客に分割する必要があることを意味します。 スーパーバイザーは、平均通話時間を使用して、従業員の効率と有効性を監視します。

用途はありますが、平均通話時間は顧客サービスの有効性を測定するための完璧な方法ではなく、電話事業者が提供できる実際のサービスレベルに悪影響を及ぼす可能性があります。 たとえば、通話時間を短くすることに集中しているため、真の助けを提供できない場合があります。 また、発信者が通話の途中で電話を切るか、誤って切断された場合、電話オペレーターの平均通話時間は大幅に不公平に短縮される可能性があり、実際よりも大量の通話を処理するのに優れていることを示しています。