Hvad er en gennemsnitlig opkaldsvarighed?
Gennemsnitlig opkaldsvarighed (ACD) er et udtryk, der bruges i telekommunikation for at beskrive den gennemsnitlige tid, en given person eller gruppe bruger på hvert telefonopkald. Dette er en vigtig beregning, fordi det hjælper tjenesteudbydere med at forudsige mængden af telefontrafik, som deres systemer vil opleve over tid. Gennemsnitlig opkaldsvarighed bruges også ofte til at bedømme telefonoperatørers ydelse i forskellige indstillinger, især kundeservice. Sådanne arbejdstagere forventes typisk at hjælpe mange mennesker i deres arbejdstid, så de skal prøve at holde opkaldstiderne lave for at hjælpe flere mennesker over tid.
Den gennemsnitlige opkaldsvarighed kan bruges til en enkelt person eller på en gruppe mennesker. For enkeltpersoner bruges det generelt til at overvåge telefonvaner, især i et arbejdsmiljø, hvor arbejdstagere forventes at bruge en vis mængde tid på telefonopkald. Gennemsnitlige målinger af opkaldstid kan også udføres grupper, såsom dem, der bor i et bestemt område eller modtager telefontjeneste fra en bestemt udbyder. Denne beregning kan kombineres med andre, såsom gennemsnitstid, hvorpå der foretages opkald, eller gennemsnitligt antal andre, der foretager opkald på samme tid. Alle disse oplysninger kan bruges til at forudsige og imødekomme telefontrafik på et givet tidspunkt.
En af de mest almindelige anvendelser af måling af gennemsnitlig opkaldstid er at overvåge den gennemsnitlige tid, som kundeservicemedarbejdere bruger på at hjælpe kunder. Kundeservice callcentre har en tendens til at modtage en hel del opkaldstrafik. For at være nyttig og økonomisk levedygtig skal et begrænset antal kundeserviceaktører hjælpe et langt større antal kunder. En lang gennemsnitlig opkaldsvarighed betyder, at man bruger for meget tid på at hjælpe en enkelt kunde og bør dele den tid mellem flere kunder. Vejledere bruger gennemsnitlig opkaldstid for at overvåge effektiviteten og effektiviteten af deres medarbejdere.
Skønt det har dens anvendelser, er gennemsnitlig opkaldstid ikke en perfekt måde at måle kundeservicens effektivitet, og det kan have en skadelig effekt på det faktiske serviceniveau, som telefonoperatører er i stand til at tilbyde. De kan for eksempel være så fokuserede på at holde opkaldstiderne korte, at de undlader at tilbyde ægte hjælp. Hvis en opkalder også hænger på eller ved en fejltagelse frakobles tidligt i et opkald, kan telefonoperatørens gennemsnitlige opkaldstid nedsættes væsentligt og uretfærdigt, hvilket indikerer, at han er bedre til at håndtere en stor mængde opkald end han faktisk kan være.