O que é uma duração média de chamada?
Duração média das chamadas (ACD) é um termo usado nas telecomunicações para descrever a quantidade média de tempo que uma determinada pessoa ou grupo passa em cada chamada telefônica. Essa é uma métrica importante, pois ajuda os provedores de serviços a prever a quantidade de tráfego telefônico que seus sistemas sofrerão ao longo do tempo. A duração média das chamadas também é comumente usada para avaliar o desempenho das operadoras de telefone em várias configurações, principalmente no atendimento ao cliente. Espera-se que esses trabalhadores ajudem muitas pessoas durante o tempo que trabalham, portanto, eles devem tentar manter o tempo de chamada baixo para ajudar mais pessoas ao longo do tempo.
A métrica de duração média da chamada pode ser aplicada a uma única pessoa ou a um grupo de pessoas. Para pessoas individuais, geralmente é usado para monitorar os hábitos telefônicos, principalmente em um ambiente de trabalho no qual se espera que os funcionários gastem uma certa quantidade de tempo em chamadas telefônicas. As medições médias da duração da chamada também podem ser realizadas em grupos, como aqueles que vivem em uma determinada área ou que recebem serviço telefônico de um provedor específico. Essa métrica pode ser combinada com outras, como o tempo médio no qual as chamadas são feitas ou o número médio de outras pessoas que fazem chamadas ao mesmo tempo. Todas essas informações podem ser usadas para prever e acomodar o tráfego telefônico em um determinado momento.
Uma das aplicações mais comuns da medição da duração média das chamadas é monitorar a quantidade média de tempo que os funcionários do serviço de atendimento ao cliente passam ajudando os clientes. Os centros de atendimento ao cliente tendem a receber uma grande quantidade de tráfego de chamadas. Para ser útil e financeiramente viável, um número limitado de operadores de atendimento ao cliente deve ajudar um número muito maior de clientes. Uma duração média longa da chamada significa que você está gastando muito tempo ajudando um único cliente e deve dividir esse tempo entre vários clientes. Os supervisores usam a duração média das chamadas para monitorar a eficiência e a eficácia de seus funcionários.
Embora tenha seus usos, a duração média das chamadas não é uma maneira perfeita de medir a eficácia do serviço ao cliente e pode ter um efeito prejudicial no nível real de serviço que as operadoras de telefonia podem oferecer. Eles podem, por exemplo, estar tão concentrados em manter os tempos de chamada curtos que não conseguem oferecer ajuda genuína. Além disso, se um chamador desligar ou for acidentalmente desconectado no início de uma chamada, o tempo médio de chamada do operador telefônico poderá ser reduzido substancial e injustamente, indicando que ele é melhor em lidar com um grande volume de chamadas do que realmente pode ser.