O que é uma duração média de chamada?
A duração média da chamada (ACD) é um termo usado em telecomunicações para descrever a quantidade média de tempo que uma determinada pessoa ou grupo gasta em cada chamada telefônica. Essa é uma métrica importante, porque ajuda os provedores de serviços a prever a quantidade de tráfego telefônico que seus sistemas experimentarão ao longo do tempo. A duração média da chamada também é comumente usada para julgar o desempenho dos operadores telefônicos em várias configurações, principalmente o atendimento ao cliente. Espera -se que esses trabalhadores ajudem muitas pessoas durante seu tempo no trabalho, para que tenham tentado manter os tempos de ligação baixos para ajudar mais pessoas ao longo do tempo.
A métrica média de duração da chamada pode ser aplicada a uma única pessoa ou a um grupo de pessoas. Para pessoas individuais, geralmente é usado para monitorar os hábitos telefônicos, principalmente em um ambiente de trabalho no qual os trabalhadores devem gastar um certo tempo em telefonemas. Medições médias de duração da chamada também podem ser realizadas grupos, como aqueles que vivem em uma determinada área ou que recebem telefoneserviço de um determinado provedor. Essa métrica pode ser combinada com outras pessoas, como o tempo médio em que as chamadas são feitas ou o número médio de outras pessoas fazendo chamadas ao mesmo tempo. Todas essas informações podem ser usadas para prever e acomodar o tráfego telefônico em um determinado momento.
Uma das aplicações mais comuns da medição média de duração das chamadas é monitorar a quantidade média de tempo que os funcionários do atendimento ao cliente gastam ajudando os clientes. Os call centers de atendimento ao cliente tendem a receber uma grande quantidade de tráfego de chamadas. Para ser útil e financeiramente viável, um número limitado de operadores de atendimento ao cliente deve ajudar um número muito maior de clientes. Uma longa duração média de chamada significa que um está gastando muito tempo ajudando um único cliente e deve dividir esse tempo entre vários clientes. Os supervisores usam a duração média de chamada para monitorar a eficiência e a eficácia de seus trabalhadoress.
Embora ele tenha seus usos, a duração média da chamada não é uma maneira perfeita de medir a eficácia do atendimento ao cliente e pode ter um efeito prejudicial no nível real de serviço que os operadores telefônicos podem oferecer. Eles podem, por exemplo, estar tão focados em manter os tempos de chamada curtos que não oferecem ajuda genuína. Além disso, se um chamador desligar ou for acidentalmente desconectado no início de uma chamada, o tempo médio de chamada do operador do telefone pode ser diminuído substancial e injustamente, indicando que ele é melhor lidar com um grande volume de chamadas do que ele pode ser.