Was ist eine durchschnittliche Anrufdauer?

Durchschnittliche Anrufdauer (ACD) ist ein Begriff, der in der Telekommunikation verwendet wird, um die durchschnittliche Zeit zu beschreiben, die eine bestimmte Person oder Gruppe für jeden Telefonanruf ausgibt. Dies ist eine wichtige Metrik, da sie Dienstanbietern hilft, die Menge an Telefonverkehr, die ihre Systeme im Laufe der Zeit erleben, vorherzusagen. Die durchschnittliche Anrufdauer wird häufig auch verwendet, um die Leistung von Telefonbetreibern in verschiedenen Einstellungen, insbesondere im Kundendienst, zu beurteilen. In der Regel wird von solchen Arbeitnehmern erwartet, dass sie vielen Menschen während ihrer Arbeitszeit helfen. Daher müssen sie versuchen, die Anrufzeiten niedrig zu halten, um mehr Menschen im Laufe der Zeit zu unterstützen. Für einzelne Personen wird es im Allgemeinen verwendet, um Telefongewohnheiten zu überwachen, insbesondere in einer Arbeitsumgebung, in der von Arbeitnehmern erwartet wird, dass sie eine gewisse Zeit für Telefonanrufe verbringen. Durch durchschnittliche Messungen der Anrufdauer können auch Gruppen durchgeführt werden, wie z. B. diejenigen, die in einem bestimmten Bereich leben oder ein Telefon erhaltenService eines bestimmten Anbieters. Diese Metrik kann mit anderen kombiniert werden, z. B. durch die durchschnittliche Zeit, zu der Anrufe getätigt werden, oder die durchschnittliche Anzahl anderer Personen, die gleichzeitig Anrufe tätigen. Alle diese Informationen können verwendet werden, um den Telefonverkehr zu einem bestimmten Zeitpunkt vorherzusagen und aufzunehmen.

Eine der häufigsten Anwendungen der durchschnittlichen Messung der Anrufdauer ist die Überwachung der durchschnittlichen Zeit, die Kundendienstmitarbeiter verbringen, um Kunden zu helfen. Kundendienstzentren erhalten tendenziell viel Anrufverkehr. Um nützlich und finanziell tragfähig zu sein, muss eine begrenzte Anzahl von Kundendienstbetreibern einer viel größeren Anzahl von Kunden helfen. Eine langwierige durchschnittliche Anrufdauer bedeutet, dass man zu viel Zeit damit verbringt, einem einzelnen Kunden zu helfen, und sollte diese Zeit unter mehreren Kunden teilen. Die Vorgesetzten verwenden die durchschnittliche Anrufdauer, um die Effizienz und Effektivität ihres Arbeitnehmers zu überwachens.

Obwohl es verwendet wird, ist die durchschnittliche Anrufdauer keine perfekte Möglichkeit, den Kundendienst -Effektivität zu messen, und es kann sich schädlich auf das tatsächliche Service -Niveau auswirken, den Telefonbetreiber anbieten können. Sie können sich beispielsweise so darauf konzentrieren, die Anrufzeiten kurz zu halten, dass sie keine echte Hilfe anbieten. Wenn ein Anrufer in einem Anruf frühzeitig auflegt oder versehentlich getrennt wird, kann die durchschnittliche Anrufzeit des Telefonbetreibers erheblich und unfair gesenkt werden, was darauf hinweist