Was ist eine durchschnittliche Anrufdauer?
Die durchschnittliche Anrufdauer (Average Call Duration, ACD) ist ein Begriff, der in der Telekommunikation verwendet wird, um die durchschnittliche Zeitdauer zu beschreiben, die eine bestimmte Person oder Gruppe für einen Anruf verbringt. Dies ist eine wichtige Messgröße, da Dienstanbieter damit vorhersagen können, wie viel Telefonverkehr auf ihren Systemen im Laufe der Zeit auftreten wird. Die durchschnittliche Anrufdauer wird auch häufig verwendet, um die Leistung von Telefonanbietern in verschiedenen Einstellungen zu beurteilen, insbesondere beim Kundendienst. Von solchen Arbeitnehmern wird normalerweise erwartet, dass sie vielen Menschen während ihrer Arbeitszeit helfen. Sie müssen daher versuchen, die Anrufzeiten niedrig zu halten, um im Laufe der Zeit mehr Menschen zu unterstützen.
Die durchschnittliche Anrufdauer kann auf eine einzelne Person oder eine Gruppe von Personen angewendet werden. Für einzelne Personen wird es im Allgemeinen verwendet, um die Telefongewohnheiten zu überwachen, insbesondere in einer Arbeitsumgebung, in der von Arbeitnehmern erwartet wird, dass sie eine bestimmte Zeit mit Telefonanrufen verbringen. Bei Messungen der durchschnittlichen Anrufdauer kann es sich auch um Gruppen handeln, z. B. solche, die in einem bestimmten Gebiet wohnen oder einen Telefondienst von einem bestimmten Anbieter erhalten. Diese Metrik kann mit anderen kombiniert werden, z. B. der durchschnittlichen Uhrzeit, zu der Anrufe getätigt werden, oder der durchschnittlichen Anzahl anderer Personen, die gleichzeitig Anrufe tätigen. Alle diese Informationen können verwendet werden, um den Telefonverkehr zu einem bestimmten Zeitpunkt vorherzusagen und zu berücksichtigen.
Eine der häufigsten Anwendungen für die Messung der durchschnittlichen Anrufdauer ist die Überwachung der durchschnittlichen Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für die Kundenbetreuung aufwenden. Kunden-Service-Call-Center erhalten in der Regel einen hohen Anrufaufkommen. Um nützlich und finanziell tragfähig zu sein, muss eine begrenzte Anzahl von Kundenbetreibern einer viel größeren Anzahl von Kunden helfen. Eine längere durchschnittliche Anrufdauer bedeutet, dass man zu viel Zeit damit verbringt, einem einzelnen Kunden zu helfen, und dass diese Zeit auf mehrere Kunden aufgeteilt werden sollte. Vorgesetzte verwenden die durchschnittliche Anrufdauer, um die Effizienz und Effektivität ihrer Mitarbeiter zu überwachen.
Die durchschnittliche Anrufdauer ist zwar nützlich, sie ist jedoch kein perfekter Weg, um die Effektivität des Kundenservice zu messen, und sie kann sich nachteilig auf das tatsächliche Serviceniveau auswirken, das Telefonbetreiber anbieten können. Sie konzentrieren sich möglicherweise so darauf, die Anrufzeiten so kurz zu halten, dass sie keine echte Hilfe bieten. Wenn ein Anrufer auflegt oder versehentlich zu Beginn eines Anrufs getrennt wird, kann sich die durchschnittliche Anrufdauer des Telefonanbieters erheblich und unfair verkürzen, was darauf hinweist, dass er eine große Anzahl von Anrufen besser verarbeiten kann als er tatsächlich ist.