Qu'est-ce qu'une durée d'appel moyenne?
La durée moyenne des appels (ACD) est un terme utilisé dans les télécommunications pour décrire le temps moyen qu'une personne ou un groupe donné consacre à chaque appel. Il s'agit d'un paramètre important, car il aide les fournisseurs de services à prévoir le volume de trafic téléphonique que leurs systèmes subiront au fil du temps. La durée moyenne des appels est également couramment utilisée pour évaluer les performances des opérateurs téléphoniques dans divers contextes, notamment le service clientèle. On s'attend généralement à ce que ces travailleurs aident de nombreuses personnes pendant leur temps de travail. Ils doivent donc essayer de limiter les temps d'appel afin d'aider davantage de personnes au fil du temps.
La métrique de durée moyenne des appels peut être appliquée à une seule personne ou à un groupe de personnes. Pour les particuliers, il est généralement utilisé pour surveiller les habitudes téléphoniques, en particulier dans un environnement de travail dans lequel les travailleurs doivent passer un certain temps en appels téléphoniques. Des mesures de la durée moyenne des appels peuvent également être prises pour des groupes, tels que ceux qui vivent dans une zone donnée ou qui reçoivent le service téléphonique d'un fournisseur particulier. Cette métrique peut être combinée à d'autres paramètres, tels que la durée moyenne des appels ou le nombre moyen de personnes effectuant des appels en même temps. Toutes ces informations peuvent être utilisées pour prévoir et gérer le trafic téléphonique à un moment donné.
L'une des applications les plus courantes de la mesure de la durée moyenne des appels est la surveillance du temps moyen passé par les employés du service clientèle pour aider les clients. Les centres d'appels du service clientèle ont tendance à recevoir beaucoup de trafic d'appels. Pour être utiles et financièrement viables, un nombre limité d’opérateurs de service clientèle doit aider un nombre beaucoup plus important de clients. Une durée d'appel moyenne longue signifie que l'on passe trop de temps à aider un seul client et qu'il convient de diviser ce temps entre plusieurs clients. Les superviseurs utilisent la durée moyenne des appels pour contrôler l'efficacité de leurs travailleurs.
Bien qu’elle ait ses utilisations, la durée moyenne des appels n’est pas un moyen idéal pour mesurer l’efficacité du service client et elle peut avoir un effet néfaste sur le niveau de service réel que les opérateurs de téléphonie sont en mesure d’offrir. Par exemple, ils peuvent être tellement concentrés sur la réduction de la durée des appels qu’ils ne parviennent pas à offrir une aide réelle. En outre, si un appelant raccroche ou se déconnecte accidentellement au début d'une communication, la durée moyenne des appels de l'opérateur téléphonique peut être considérablement et injustement diminuée, ce qui indique qu'il est plus apte à gérer un volume d'appels important que ce qu'il peut être en réalité.