Comment puis-je fournir un service client exceptionnel?
Différentes organisations définissent le service client exceptionnel de différentes manières, selon qu'elles sont orientées service ou axées sur les ventes, et en fonction du secteur. Cela étant dit, toutes les organisations adhèrent à certains éléments fondamentaux du service à la clientèle exceptionnel. Pour offrir un service à la clientèle exceptionnel, vous devez commencer par une note positive, définir des attentes claires, écouter activement et essayer de répondre à la question ou à la préoccupation du client de la manière la plus complète et la plus satisfaisante possible.
Premièrement, un service client exceptionnel exige que vous commenciez l’interaction sur une note positive. Casser la glace avec le client en demandant son nom et la nature de sa demande ou préoccupation. Pratiquez la reconnaissance du client tout au long de l'interaction, en vous référant au nom du client. Si l'interaction est en personne, utilisez un langage corporel ouvert, faites face au client, regardez-le dans les yeux et évitez de vous croiser les bras ou de vous détourner de celui-ci. Soyez rassurant, positif et professionnel.
Ensuite, définissez clairement les attentes du client. Informez le client de la durée de l'interaction et de la portée de ce que vous pouvez faire pour lui. Soyez honnête et réaliste. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème immédiatement lors de la première interaction, dites-le.
Tout au long de la conversation, écoutez activement. Vous voudrez peut-être paraphraser ou reformuler les préoccupations pour vous assurer que vous avez bien compris le problème. Si l'interaction se fait en personne, recherchez des indices non verbaux vous permettant de savoir si le client s'irrite. Écoutez attentivement sans accélérer l'interaction, ce qui pourrait donner l'impression que vous êtes pressé.
Enfin, répondez le plus complètement possible à la question du client. Soyez patient et soyez prêt à répondre aux questions suivantes. Clarifiez les problèmes sur lesquels le client pourrait avoir des doutes et assurez-vous qu'il est satisfait de l'assistance fournie. Utilisez un langage clair, sans jargon, que le client peut comprendre.
Il existe d'autres problèmes liés à la fourniture d'un service client exceptionnel par téléphone. Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, essayez de répondre dans les trois ou quatre premières sonneries. Saluez le client et identifiez-vous. Enfin, proposez d’assister le client avec sa question ou son problème.
Si vous devez mettre le client en attente, le service client exceptionnel exige que vous demandiez au préalable la permission de le mettre en attente. Expliquez pourquoi vous devez mettre le client en attente et donnez-lui une estimation de la durée de votre absence. Si vous ne pouvez pas retourner chez le client dans les délais impartis, mettez-le à jour et demandez-lui s'il souhaite continuer à rester en ligne ou s'il souhaite recevoir un appel de retour. Après votre retour, remerciez le client pour la tenue.
À la fin d'une conversation téléphonique, récapitulez les actions à entreprendre et vérifiez que le client est satisfait. Offrez une assistance supplémentaire, si nécessaire, et remerciez le client pour l'appel. Un service client exceptionnel par téléphone est un défi, et un soin tout particulier doit être apporté.