Hoe lever ik een uitzonderlijke klantenservice?

Verschillende organisaties definiëren uitzonderlijke klantenservice op verschillende manieren, afhankelijk van of ze servicegericht of verkoopgericht zijn, en afhankelijk van de specifieke branche. Dat gezegd hebbende, zijn er enkele fundamentele elementen van uitzonderlijke klantenservice die alle organisaties omarmen. De manier om een ​​uitzonderlijke klantenservice te bieden, is door te beginnen met een positieve noot, duidelijke verwachtingen te stellen, actief te luisteren en proberen de vraag of bezorgdheid van de klant zo volledig en zo bevredigend mogelijk te beantwoorden.

Ten eerste vereist een uitzonderlijke klantenservice dat u de interactie op een positieve manier start. Breek het ijs met de klant door zijn of haar naam en de aard van zijn of haar verzoek of bezorgdheid te vragen. Oefen klantherkenning tijdens de interactie, verwijzend naar de klant bij naam. Als de interactie persoonlijk is, gebruik dan open lichaamstaal, sta tegenover de klant, maak oogcontact en zorg ervoor dat je je armen niet kruist of wegkeert van de klant. Wees geruststellend, positief en professioneel.

Stel vervolgens de verwachtingen duidelijk voor de klant. Informeer de klant hoe lang de interactie zal duren en wat hij voor hem of haar kan doen. Wees eerlijk en realistisch. Zeg het als u het probleem niet meteen in de eerste interactie kunt oplossen.

Luister tijdens het gesprek actief. Misschien wilt u de bezorgdheid parafraseren of herhalen om er zeker van te zijn dat u het probleem begrijpt. Als de interactie persoonlijk is, zoek dan naar non-verbale signalen die u laten weten of de klant geïrriteerd raakt. Luister aandachtig zonder de interactie te versnellen, waardoor het lijkt alsof je haast hebt.

Beantwoord ten slotte de vraag van de klant zo volledig mogelijk. Wees geduldig en wees bereid om vervolgvragen te beantwoorden. Verduidelijk eventuele problemen waarover de klant twijfels heeft en controleer of de klant tevreden is met de hulp die u hebt geboden. Gebruik duidelijke taal zonder jargon die de klant kan begrijpen.

Er zijn enkele extra problemen bij het verlenen van uitzonderlijke klantenservice via de telefoon. Probeer bij het beantwoorden van een telefoongesprek binnen de eerste drie of vier keer over te gaan. Begroet de klant en identificeer uzelf. Ten slotte, bied aan om de klant te helpen met zijn of haar vraag of bezorgdheid.

Als u de klant in de wacht moet zetten, vereist uitzonderlijke klantenservice dat u eerst toestemming vraagt ​​om hem of haar in de wacht te zetten. Leg uit waarom u de klant in de wacht moet zetten en geef hem of haar een schatting van hoe lang u weg zult zijn. Als u niet binnen de beloofde tijd naar de klant kunt terugkeren, werkt u de klant bij en vraagt ​​u of hij of zij het gesprek wil behouden of wenst te ontvangen. Nadat je bent teruggekeerd, bedank je de klant voor het vasthouden.

Aan het einde van een telefonische interactie, vat alle te nemen acties samen en controleer of de klant tevreden is. Bied indien nodig verdere hulp aan en bedank de klant voor het gesprek. Uitzonderlijke klantenservice via de telefoon is een uitdaging en er moet extra op worden gelet.