Hoe zorg ik voor uitzonderlijke klantenservice?
Verschillende organisaties definiëren op verschillende manieren uitzonderlijke klantenservice, afhankelijk van of ze servicegericht of verkoopgericht zijn en afhankelijk van de specifieke industrie. Dat gezegd hebbende, er zijn enkele fundamentele elementen van uitzonderlijke klantenservice die alle organisaties omarmen. De manier om uitzonderlijke klantenservice te bieden, is om op een positieve notitie te beginnen, duidelijke verwachtingen in te stellen, actief te luisteren en te proberen te beantwoorden op de vraag of bezorgdheid van de klant zo volledig en zo bevredigend mogelijk.
Eerst vereist een uitzonderlijke klantenservice dat u de interactie op een positieve noot start. Breek het ijs met de klant door zijn of haar naam en de aard van zijn of haar verzoek of bezorgdheid te vragen. Oefen klantherkenning tijdens de interactie, verwijzend naar de klant bij naam. Als de interactie persoonlijk is, gebruik dan een open lichaamstaal, kijk je op de klant, maak oogcontact en onthouden van het oversteken van je armen of het keren zich af van de klant. ZijnZeker, positief en professioneel.
Stel vervolgens de verwachtingen duidelijk in voor de klant. Informeer de klant over hoe lang de interactie zal duren en de reikwijdte van wat u voor hem of haar kunt doen. Wees eerlijk en realistisch. Als u het probleem niet onmiddellijk in de eerste interactie kunt oplossen, zeg dat dan.
Luister gedurende het gesprek actief. Misschien wilt u de zorgen parafraseren of herformuleren om er zeker van te zijn dat u het probleem hebt begrepen. Als interactie persoonlijk is, zoek dan naar non -verbale signalen die u laten weten of de klant geïrriteerd raakt. Luister goed zonder de interactie te versnellen, waardoor het lijkt alsof je haast hebt.
Beantwoord ten slotte de vraag van de klant zo volledig mogelijk. Wees geduldig en wees bereid om vervolgvragen te beantwoorden. Verduidelijk eventuele problemen waarover de klant zou kunnen twijfelen en controleerE De klant is tevreden met de hulp die u hebt geboden. Gebruik duidelijke, jargonvrije taal die de klant kan begrijpen.
Er zijn enkele extra problemen bij betrokken bij het aanbieden van een uitzonderlijke klantenservice telefonisch. Probeer bij het beantwoorden van een telefoontje binnen de eerste drie of vier ringen te antwoorden. Begroet de klant en identificeer uzelf. Ten slotte, bied aan om de klant te helpen met zijn of haar vraag of bezorgdheid.
Als u de klant in de wacht moet zetten, vereist een uitzonderlijke klantenservice dat u eerst toestemming vraagt om hem of haar in de wacht te zetten. Leg uit waarom u de klant in de wacht moet zetten en hem of haar een schatting moet geven van hoe lang u weg zult zijn. Als u niet binnen de beloofde tijd niet naar de klant kunt terugkeren, update de klant en vraag of hij of zij wil blijven vasthouden of een retouroproep willen ontvangen. Nadat u terugkeert, bedankt de klant voor het vasthouden.
Vat aan het einde van een telefooninteractie elke handeling samenionen die moeten worden genomen en check om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is. Bied verdere hulp, indien nodig, en bedank de klant voor het gesprek. Uitzonderlijke klantenservice via de telefoon is een uitdaging en er moet extra zorg worden besteed.