Wie liefere ich einen außergewöhnlichen Kundenservice?
Verschiedene Organisationen definieren auf unterschiedliche Weise einen außergewöhnlichen Kundenservice, je nachdem, ob sie dienstwertig oder verkauft und abhängig von der jeweiligen Branche sind. Davon abgesehen gibt es einige grundlegende Elemente des außergewöhnlichen Kundenservice, den alle Organisationen annehmen. Die Möglichkeit, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, besteht darin, positiv zu beginnen, klare Erwartungen festzulegen, aktiv zuhören und versuchen, die Frage des Kunden so vollständig und zufriedenstellend wie möglich zu beantworten.
Erstens erfordert ein außergewöhnlicher Kundenservice, dass Sie die Interaktion mit einem positiven Noten beginnen. Brechen Sie das Eis mit dem Kunden, indem Sie seinen Namen und die Art seiner Anfrage oder Sorge fragen. Üben Sie die Kundenerkennung während der gesamten Interaktion und beziehen Sie sich mit Namen auf den Kunden. Wenn die Interaktion persönlich ist, verwenden Sie eine offene Körpersprache, stellen Sie sich dem Kunden aus, stellen Sie Augenkontakt und lassen Sie es sich unterlassen, Ihre Arme zu überschreiten oder sich vom Kunden abzuwenden. ReVersichern, positiv und professionell. Informieren Sie den Kunden darüber, wie lange die Interaktion dauert und wie viel Sie für ihn oder sie tun können. Sei ehrlich und realistisch. Wenn Sie das Problem in der ersten Interaktion nicht sofort lösen können, sagen Sie dies.
Während des Gesprächs hören Sie aktiv zu. Vielleicht möchten Sie die Bedenken paraphrasieren oder wiederholen, um sicherzustellen, dass Sie das Problem verstanden haben. Wenn die Interaktion persönlich ist, suchen Sie nach nonverbalen Hinweisen, mit denen Sie wissen, ob der Kunde irritiert wird. Hören Sie genau zu, ohne die Interaktion zu beschleunigen, was es so aussieht, als ob Sie es eilig haben.
Beantworten Sie schließlich die Frage des Kunden so vollständig wie möglich. Seien Sie geduldig und seien Sie bereit, Follow-up-Fragen zu beantworten. Klären Sie alle Probleme, über die der Kunde Zweifel haben könnte, und überprüfen Sie, ob Sie SUR machen könnenE Der Kunde ist mit der von Ihnen geleisteten Unterstützung zufrieden. Verwenden Sie eine klare, jargonfreie Sprache, die der Kunde verstehen kann.
Es gibt einige zusätzliche Probleme bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice über das Telefon. Versuchen Sie bei der Beantwortung eines Telefonanrufs innerhalb der ersten drei oder vier Ringe zu antworten. Begrüßen Sie den Kunden und identifizieren Sie sich. Bieten Sie schließlich an, dem Kunden bei seiner Frage oder seiner Anliegen zu helfen.
Wenn Sie den Kunden in die Warteschleife setzen müssen, muss ein außergewöhnlicher Kundenservice zuerst die Erlaubnis bitten, ihn oder sie in die Warteschleife zu stellen. Erklären Sie, warum Sie den Kunden in die Warteschleife stellen müssen, und geben Sie ihm eine Schätzung, wie lange Sie weg sein werden. Wenn Sie innerhalb der versprochenen Zeit nicht zum Kunden zurückkehren können, aktualisieren Sie den Kunden und fragen Sie, ob er oder sie weiterhin einen Rückruf erhalten möchte. Nach der Rückkehr danken Sie dem Kunden für das Halten.
am Ende einer Telefoninteraktion jede Handlung zusammenfassenIonen, die aufgenommen werden sollen, und zu überprüfen, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist. Bieten Sie bei Bedarf weitere Unterstützung und danken Sie dem Kunden für den Anruf. Der außergewöhnliche Kundenservice über das Telefon ist eine Herausforderung, und es muss zusätzliche Sorgfalt aufgenommen werden.