Wie kann ich einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten?
Verschiedene Organisationen definieren außergewöhnlichen Kundenservice auf unterschiedliche Weise, je nachdem, ob sie service- oder vertriebsorientiert sind und je nach Branche. Davon abgesehen gibt es einige grundlegende Elemente eines außergewöhnlichen Kundenservice, die alle Unternehmen zu schätzen wissen. Um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, müssen Sie zunächst eine positive Note abgeben, klare Erwartungen formulieren, aktiv zuhören und versuchen, die Frage oder das Anliegen des Kunden so vollständig und zufriedenstellend wie möglich zu beantworten.
Erstens erfordert ein außergewöhnlicher Kundenservice, dass Sie die Interaktion mit einer positiven Note beginnen. Brechen Sie das Eis mit dem Kunden, indem Sie ihn nach seinem Namen und der Art seiner Anfrage oder seines Anliegens fragen. Üben Sie die Kundenerkennung während der gesamten Interaktion, indem Sie sich namentlich auf den Kunden beziehen. Wenn die Interaktion persönlich stattfindet, verwenden Sie eine offene Körpersprache, wenden Sie sich dem Kunden zu, stellen Sie Augenkontakt her und vermeiden Sie es, die Arme zu kreuzen oder sich vom Kunden abzuwenden. Seien Sie beruhigend, positiv und professionell.
Stellen Sie als Nächstes die Erwartungen für den Kunden klar. Informieren Sie den Kunden darüber, wie lange die Interaktion dauern wird und welchen Umfang Sie für ihn oder sie tun können. Sei ehrlich und realistisch. Wenn Sie das Problem in der ersten Interaktion nicht sofort lösen können, sagen Sie es.
Hören Sie während des gesamten Gesprächs aktiv zu. Möglicherweise möchten Sie die Bedenken umschreiben oder neu formulieren, um sicherzustellen, dass Sie das Problem verstanden haben. Wenn die Interaktion persönlich stattfindet, suchen Sie nach nonverbalen Hinweisen, die Sie wissen lassen, wenn der Kunde irritiert wird. Hören Sie aufmerksam zu, ohne die Interaktion zu beschleunigen, was den Eindruck erwecken kann, dass Sie es eilig haben.
Beantworten Sie schließlich die Frage des Kunden so vollständig wie möglich. Seien Sie geduldig und bereit, weitere Fragen zu beantworten. Klären Sie alle Probleme, an denen der Kunde Zweifel haben könnte, und stellen Sie sicher, dass der Kunde mit der von Ihnen geleisteten Unterstützung zufrieden ist. Verwenden Sie eine klare, jargonfreie Sprache, die der Kunde verstehen kann.
Bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice über das Telefon treten einige zusätzliche Probleme auf. Versuchen Sie bei der Beantwortung eines Telefonanrufs, den Anruf innerhalb der ersten drei oder vier Klingeltöne entgegenzunehmen. Begrüßen Sie den Kunden und identifizieren Sie sich. Bieten Sie schließlich an, den Kunden bei seinen Fragen oder Bedenken zu unterstützen.
Wenn Sie den Kunden in die Warteschleife stellen müssen, müssen Sie für einen außergewöhnlichen Kundenservice zuerst um Erlaubnis bitten, ihn in die Warteschleife zu stellen. Erläutern Sie, warum Sie den Kunden in die Warteschleife stellen müssen, und schätzen Sie, wie lange Sie noch weg sind. Wenn Sie nicht innerhalb der versprochenen Zeit zum Kunden zurückkehren können, aktualisieren Sie den Kunden und fragen Sie ihn, ob er oder sie weiterhin in der Warteschleife bleiben möchte oder einen Rückruf erhalten möchte. Nachdem Sie zurückgekehrt sind, danken Sie dem Kunden für das Halten.
Fassen Sie am Ende einer Telefoninteraktion alle auszuführenden Aktionen zusammen und prüfen Sie, ob der Kunde zufrieden ist. Bieten Sie bei Bedarf weitere Unterstützung an und danken Sie dem Kunden für den Anruf. Ein außergewöhnlicher Kundenservice über das Telefon ist eine Herausforderung, und besondere Sorgfalt ist geboten.