Hur levererar jag exceptionell kundservice?

Olika organisationer definierar exceptionell kundservice på olika sätt, beroende på om de är serviceorienterade eller försäljningsorienterade, och beroende på den specifika branschen. Med det sagt finns det några grundläggande delar av exceptionell kundservice som alla organisationer omfamnar. Sättet att tillhandahålla exceptionell kundservice är att starta på en positiv anmärkning, sätta tydliga förväntningar, lyssna aktivt och försöka svara på kundens fråga eller oro så fullständigt och så tillfredsställande som möjligt.

Först kräver exceptionell kundservice att du startar interaktionen på en positiv anmärkning. Bryt isen med kunden genom att fråga sitt namn och arten av hans eller hennes begäran eller oro. Öva kundigenkänning under hela interaktionen, med hänvisning till kunden med namn. Om interaktionen är personligen, använd öppna kroppsspråk, möta kunden, ta ögonkontakt och avstå från att korsa armarna eller vända sig från kunden. VaraFörsäkra, positiva och professionella.

Därefter ställer du förväntningarna tydligt för kunden. Informera kunden om hur lång tid interaktionen kommer att ta och omfattningen av vad du kan göra för honom eller henne. Var ärlig och realistisk. Om du inte kommer att kunna lösa problemet omedelbart i den första interaktionen, säg det.

Under hela konversationen lyssnar du aktivt. Du kanske vill parafrasera eller omvärdera oroen för att vara säker på att du har förstått problemet. Om interaktion är personligen, leta efter icke -verbala ledtrådar som låter dig veta om kunden blir irriterad. Lyssna noggrant utan att påskynda interaktionen, vilket kan göra att det verkar som om du har bråttom.

Slutligen, svara på kundens fråga så fullständigt som möjligt. Var tålamod och var villig att svara på uppföljningsfrågor. Klargöra alla problem som kunden kan ha tvivel och kontrollera för att göra surE Kunden är nöjd med den hjälp du har gett. Använd ett klart, jargongfritt språk som kunden kan förstå.

Det finns några ytterligare problem när man tillhandahåller exceptionell kundservice via telefon. När du svarar på ett telefonsamtal, försök att svara inom de första tre eller fyra ringarna. Hälsa kunden och identifiera dig själv. Slutligen, erbjuda att hjälpa kunden med sin fråga eller oro.

Om du måste sätta kunden på vent kräver exceptionell kundservice att du först ber tillåtelse att sätta honom eller henne på vent. Förklara varför du måste placera kunden i väntan och ge honom eller henne en uppskattning av hur länge du kommer att vara borta. Om du inte kan återvända till kunden inom den utlovade tiden, uppdatera kunden och fråga om han eller hon vill fortsätta att hålla eller vill få ett retursamtal. När du återvänder, tacka kunden för att ha hållit.

I slutet av en telefoninteraktion, sammanfatta alla handlingarjoner som ska tas och kontrollera för att se till att kunden är nöjd. Erbjud ytterligare hjälp, om det behövs, och tacka kunden för samtalet. Exceptionell kundservice via telefon är utmanande och extra försiktighet måste vidtas.