Hur levererar jag exceptionell kundservice?

Olika organisationer definierar exceptionell kundservice på olika sätt, beroende på om de är serviceorienterade eller försäljningsorienterade och beroende på den specifika branschen. Med det sagt finns det några grundläggande delar av exceptionell kundservice som alla organisationer omfattar. Sättet att tillhandahålla exceptionell kundservice är att börja på en positiv anmärkning, ställa tydliga förväntningar, lyssna aktivt och försöka svara på kundens fråga eller oro så fullständigt och så tillfredsställande som möjligt.

För det första kräver exceptionell kundservice att du startar interaktionen på en positiv anmärkning. Bryt isen med kunden genom att fråga hans eller hennes namn och arten av hans eller hennes begäran eller oro. Öva kundigenkänning under hela interaktionen, med hänvisning till kunden efter namn. Om interaktionen är personligen, använd öppet kroppsspråk, vänd kunden, kontakt med ögonen och avstå från att korsa armarna eller vända dig från kunden. Var lugnande, positiv och professionell.

Ställ sedan förväntningarna tydligt på kunden. Informera kunden om hur lång tid interaktionen kommer att ta och omfattningen av vad du kan göra för honom eller henne. Var ärlig och realistisk. Om du inte kommer att kunna lösa problemet omedelbart i den första interaktionen, säg det.

Lyssna aktivt under hela konversationen. Du kanske vill parafrasera eller ompröva oron för att vara säker på att du har förstått problemet. Om interaktion är personligen, leta efter icke-verbala ledtrådar som låter dig veta om kunden blir irriterad. Lyssna noggrant utan att påskynda interaktionen, vilket kan göra att det verkar som om du har bråttom.

Slutligen, svara på kundens fråga så fullständigt som möjligt. Var tålamod och var villig att svara på uppföljningsfrågor. Klargör eventuella frågor som kunden kan ha tvivel om och kontrollera att kunden är nöjd med den hjälp du har gett. Använd tydligt, jargongfritt språk som kunden kan förstå.

Det finns några ytterligare problem när du tillhandahåller exceptionell kundservice via telefon. När du besvarar ett telefonsamtal kan du försöka svara inom de första tre eller fyra ringsignalerna. Hälsa kunden och identifiera dig själv. Slutligen, erbjuda att hjälpa kunden med sin fråga eller oro.

Om du måste sätta kunden i väntetid kräver exceptionell kundtjänst att du först begär tillåtelse att sätta honom eller henne i beredskap. Förklara varför du måste placera kunden i beredskap och ge honom eller henne en uppskattning av hur länge du är borta. Om du inte kan återvända till kunden inom den utlovade tiden, uppdatera kunden och fråga om han eller hon vill fortsätta att hålla eller vill ta emot ett retursamtal. När du kommer tillbaka, tacka kunden för att han håller.

I slutet av en telefoninteraktion sammanfattar du alla åtgärder som ska vidtas och kontrollera att kunden är nöjd. Erbjud ytterligare vid behov, och tacka kunden för samtalet. Exceptionell kundservice via telefon är utmanande och extra försiktighet måste tas.