優れた顧客サービスを提供するにはどうすればよいですか？

さまざまな組織は、サービス指向か販売指向か、および特定の業界に応じて、さまざまな方法で例外的な顧客サービスを定義します。 とはいえ、例外的な顧客サービスには、すべての組織が採用している基本的な要素がいくつかあります。 優れた顧客サービスを提供する方法は、肯定的なメモから開始し、明確な期待を設定し、積極的に耳を傾け、顧客の質問または懸念にできる限り完全かつ満足に答えることです。

第一に、例外的な顧客サービスでは、肯定的なメモでインタラクションを開始する必要があります。 顧客の名前と、要求または懸念の性質を尋ねて、顧客と氷を破ります。 インタラクション全体で顧客の認識を実践し、名前で顧客を参照します。 やり取りが直接行われる場合は、オープンなボディーランゲージを使用し、顧客と向き合い、アイコンタクトを行い、腕を組んだり、顧客から背を向けたりしないでください。 安心して、前向きで、プロフェッショナルである。

次に、顧客に対する期待を明確に設定します。 インタラクションにかかる時間と顧客にできることの範囲を顧客に知らせます。 正直かつ現実的になりましょう。 最初のやり取りですぐに問題を解決できない場合は、そう言います。

会話を通して、積極的に耳を傾けます。 問題を理解したことを確認するために、懸念を言い換えたり、言い換えたりすることもできます。 やり取りが直接行われる場合は、顧客がいらいらしているかどうかを知らせる非言語的な手がかりを探します。 インタラクションをスピードアップせずに注意深く聞いてください。急いでいるように見えるかもしれません。

最後に、顧客の質問に可能な限り完全に回答します。 辛抱強く、フォローアップの質問に喜んで答えてください。 顧客が疑問を抱く可能性がある問題を明確にし、提供した支援に顧客が満足していることを確認します。 顧客が理解できる、明確で専門用語のない言語を使用します。

電話で優れた顧客サービスを提供する際には、いくつかの追加の問題が伴います。 電話に応答するときは、最初の3〜4回の呼び出し音内で応答するようにしてください。 顧客に挨拶し、自分自身を識別します。 最後に、質問や懸念について顧客を支援することを申し出ます。

顧客を保留にする必要がある場合、例外的な顧客サービスでは、まず顧客を保留にする許可を求める必要があります。 顧客を保留にする必要がある理由を説明し、顧客がどれくらいの期間居なくなるかを見積もります。 約束された時間内に顧客に戻れない場合は、顧客を更新して、顧客が保留を続けるか、折り返し電話を受けたいかを尋ねます。 返品後、お客様に保持していただきありがとうございます。

電話でのやり取りの最後に、実行するアクションを要約し、顧客が満足していることを確認します。 必要に応じて、さらにサポートを提供し、お客様に電話していただきありがとうございます。 電話での優れた顧客サービスは困難であり、特別な注意が必要です。