Hvordan leverer jeg eksepsjonell kundeservice?

Ulike organisasjoner definerer eksepsjonell kundeservice på forskjellige måter, avhengig av om de er serviceorientert eller salgsorientert, og avhengig av den aktuelle bransjen. Når det er sagt, er det noen grunnleggende elementer i eksepsjonell kundeservice som alle organisasjoner omfavner. Måten å tilby eksepsjonell kundeservice er å starte på en positiv lapp, stille klare forventninger, lytte aktivt og prøve å svare på kundens spørsmål eller bekymring så fullstendig og så tilfredsstillende som mulig.

For det første krever eksepsjonell kundeservice at du starter samhandlingen på en positiv tone. Bryt isen med kunden ved å spørre navnet hans og arten av hans eller hennes forespørsel eller bekymring. Øv kundegjenkjenning gjennom hele samspillet, med henvisning til kunden ved navn. Hvis samspillet er personlig, bruk åpent kroppsspråk, møte kunden, ta øyekontakt og avstå fra å krysse armene eller vende deg bort fra kunden. Vær betryggende, positiv og profesjonell.

Deretter angir du forventningene klart for kunden. Informer kunden om hvor lang tid interaksjonen vil ta og omfanget av hva du kan gjøre for ham eller henne. Vær ærlig og realistisk. Hvis du ikke vil være i stand til å løse problemet umiddelbart i det første samspillet, må du si det.

Lytt aktivt gjennom samtalen. Det kan være lurt å parafrasere eller gjenta om bekymringene for å være sikker på at du har forstått problemet. Hvis samhandling er personlig, kan du se etter nonverbale ledetråder som lar deg få vite om kunden blir irritert. Lytt nøye uten å få fart på interaksjonen, noe som kan få det til å virke som om du har det travelt.

Til slutt, svar på kundens spørsmål så fullstendig som mulig. Vær tålmodig og vær villig til å svare på oppfølgingsspørsmål. Avklar eventuelle problemer som kunden kan være i tvil om, og sjekk for å sikre at kunden er fornøyd med den hjelpen du har gitt. Bruk klart, sjargongfritt språk som kunden kan forstå.

Det er noen ekstra problemer involvert når du yter eksepsjonell kundeservice via telefon. Når du svarer på en telefonsamtale, kan du prøve å svare innen de tre første eller fire ringene. Hilsen kunden, og identifiser deg. Til slutt, tilbud om å hjelpe kunden med hans eller hennes spørsmål eller bekymring.

Hvis du må sette kunden på vent, krever eksepsjonell kundeservice at du først ber om tillatelse til å sette ham eller henne på vent. Forklar hvorfor du trenger å sette kunden på vent, og gi ham eller henne et anslag på hvor lenge du vil være borte. Hvis du ikke kan returnere til kunden innen lovet tid, må du oppdatere kunden og spørre om han eller hun ønsker å fortsette å holde eller ønsker å motta en retur samtale. Etter at du kommer tilbake, takk kunden for å holde.

På slutten av en telefoninteraksjon, oppsummer de eventuelle tiltak som skal gjøres, og kontroller at kunden er fornøyd. Tilby ytterligere assistanse, om nødvendig, og takk kunden for samtalen. Eksepsjonell kundeservice via telefon er utfordrende, og ekstra forsiktighet må tas.