Jak zapewnić wyjątkową obsługę klienta?
Różne organizacje definiują wyjątkową obsługę klienta na różne sposoby, w zależności od tego, czy są zorientowane na usługi, czy na sprzedaż, oraz w zależności od konkretnej branży. Biorąc to pod uwagę, istnieją pewne podstawowe elementy wyjątkowej obsługi klienta, które obejmują wszystkie organizacje. Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta, należy zacząć od pozytywnej oceny, jasno sprecyzować oczekiwania, aktywnie słuchać i starać się odpowiadać na pytania lub obawy klienta w sposób jak najbardziej kompletny i satysfakcjonujący.
Po pierwsze, wyjątkowa obsługa klienta wymaga pozytywnego rozpoczęcia interakcji. Przełam lód z klientem, pytając o jego imię i charakter jego prośby lub troski. Przećwicz rozpoznawanie klientów podczas interakcji, odnosząc się do klienta według nazwy. Jeśli interakcja odbywa się osobiście, używaj otwartego języka ciała, zwróć się do klienta, nawiąż kontakt wzrokowy i powstrzymaj się od skrzyżowania rąk lub odwrócenia się od klienta. Bądź uspokajający, pozytywny i profesjonalny.
Następnie jasno określ oczekiwania klienta. Poinformuj klienta, jak długo potrwa interakcja i jaki zakres działań możesz dla niego zrobić. Bądź szczery i realistyczny. Jeśli nie będziesz w stanie rozwiązać problemu natychmiast podczas pierwszej interakcji, powiedz tak.
W trakcie rozmowy słuchaj aktywnie. Możesz sparafrazować lub powtórzyć obawy, aby upewnić się, że zrozumiałeś problem. Jeśli interakcja odbywa się osobiście, poszukaj niewerbalnych wskazówek, które poinformują cię, czy klient się denerwuje. Słuchaj uważnie, nie przyspieszając interakcji, co może sprawiać wrażenie, że się spieszysz.
Na koniec odpowiedz jak najlepiej na pytanie klienta. Bądź cierpliwy i chętny do odpowiedzi na dalsze pytania. Wyjaśnij wszelkie kwestie, w odniesieniu do których klient może mieć wątpliwości, i upewnij się, że klient jest zadowolony z udzielonej pomocy. Używaj jasnego, pozbawionego żargonu języka, który klient może zrozumieć.
Istnieją pewne dodatkowe problemy związane z zapewnianiem wyjątkowej obsługi klienta przez telefon. Odbierając połączenie telefoniczne, spróbuj odebrać telefon w ciągu pierwszych trzech lub czterech dzwonków. Pozdrów klienta i przedstaw się. Wreszcie, zaoferuj pomoc klientowi w jego pytaniu lub wątpliwości.
Jeśli musisz zawiesić klienta, wyjątkowa obsługa klienta wymaga, aby najpierw poprosić o pozwolenie na zawieszenie go. Wyjaśnij, dlaczego musisz zawiesić klienta i oszacuj, jak długo go nie będzie. Jeśli nie możesz wrócić do klienta w obiecanym czasie, zaktualizuj go i zapytaj, czy chce on zawiesić połączenie, czy też chce otrzymać połączenie zwrotne. Po powrocie podziękuj klientowi za zatrzymanie.
Pod koniec interakcji telefonicznej podsumuj wszelkie działania, które należy podjąć, i sprawdź, czy klient jest zadowolony. W razie potrzeby zaoferuj dalszą pomoc i podziękuj klientowi za połączenie. Wyjątkowa obsługa klienta przez telefon stanowi wyzwanie i należy zachować szczególną ostrożność.