Jak mohu poskytovat výjimečný zákaznický servis?

Různé organizace definují výjimečný zákaznický servis různými způsoby, v závislosti na tom, zda jsou orientovány na služby nebo na prodej, a na konkrétním odvětví. Jak již bylo řečeno, existují některé základní prvky výjimečného zákaznického servisu, které přijaly všechny organizace. Způsob, jak zajistit výjimečný zákaznický servis, je začít s pozitivní poznámkou, stanovit jasná očekávání, aktivně naslouchat a pokusit se odpovědět na otázku nebo obavy zákazníka co nejúplněji a nejpohodlněji.

Za prvé, výjimečný zákaznický servis vyžaduje, abyste interakci zahájili na pozitivní poznámku. Rozbijte led se zákazníkem tím, že se zeptáte jeho jména a povahy jeho žádosti nebo obavy. Procvičujte si rozpoznávání zákazníků během interakce s odkazem na zákazníka podle jména. Pokud je interakce osobně, použijte otevřený řeč těla, obráťte se k zákazníkovi, oční kontakt a zdržte se překročení paží nebo odvrácení se od zákazníka. Buďte uklidňující, pozitivní a profesionální.

Dále jasně stanovte očekávání pro zákazníka. Informujte zákazníka o tom, jak dlouho bude interakce trvat, a o tom, co pro něj můžete udělat. Buďte upřímní a realističtí. Pokud nebudete schopni problém vyřešit okamžitě v první interakci, řekněte to.

Během konverzace aktivně poslouchejte. Možná budete chtít parafrázovat nebo zopakovat obavy, abyste si byli jisti, že jste problému porozuměli. Pokud je interakce osobně, vyhledejte neverbální narážky, které vás informují o tom, že se zákazník podráždí. Poslouchejte pozorně, aniž byste urychlili interakci, což by mohlo způsobit, že se vám zdá, že spěcháte.

Nakonec odpovězte na otázku zákazníka co nejúplněji. Buďte trpěliví a buďte ochotni odpovídat na následné otázky. Vyjasněte všechny problémy, o nichž může mít zákazník pochybnosti, a zkontrolujte, zda je zákazník spokojen s poskytovanou pomocí. Používejte jasný jazyk bez žargonu, kterému zákazník rozumí.

Při poskytování výjimečného zákaznického servisu po telefonu dochází k některým dalším problémům. Při příjmu telefonního hovoru zkuste odpovědět během prvních tří nebo čtyř zvonění. Pozdravte zákazníka a identifikujte se. Nakonec nabídněte pomoc zákazníkovi s jeho dotazem nebo obavou.

Pokud musíte zákazníka pozastavit, výjimečný zákaznický servis vyžaduje, abyste nejprve požádali o povolení k jeho pozastavení. Vysvětlete, proč musíte zákazníka pozastavit a poskytnout mu odhad, jak dlouho budete pryč. Pokud se nemůžete vrátit zákazníkovi ve slíbeném čase, aktualizujte jej a zeptejte se, zda si přeje nadále držet nebo chcete přijmout zpětné volání. Až se vrátíte, děkujeme zákazníkovi za držení.

Na konci telefonické interakce shrňte všechny kroky, které je třeba provést, a zkontrolujte, zda je zákazník spokojený. V případě potřeby nabídněte další pomoc a děkujte zákazníkovi za volání. Výjimečný zákaznický servis po telefonu je náročný a musí být věnována zvýšená pozornost.