Come posso fornire un servizio clienti eccezionale?
Diverse organizzazioni definiscono un servizio clienti eccezionale in modi diversi, a seconda che siano orientate al servizio o alle vendite e in base al settore specifico. Detto questo, ci sono alcuni elementi fondamentali di un servizio clienti eccezionale che abbracciano tutte le organizzazioni. Il modo per fornire un servizio clienti eccezionale è partire da una nota positiva, stabilire aspettative chiare, ascoltare attivamente e cercare di rispondere alla domanda o preoccupazione del cliente nel modo più completo e soddisfacente possibile.
Innanzitutto, un servizio clienti eccezionale richiede di iniziare l'interazione su una nota positiva. Rompere il ghiaccio con il cliente chiedendo il suo nome e la natura della sua richiesta o preoccupazione. Pratica il riconoscimento del cliente durante l'interazione, facendo riferimento al cliente per nome. Se l'interazione è di persona, usa un linguaggio del corpo aperto, affronta il cliente, fai contatto visivo e astieniti dall'incrociare le braccia o allontanarti dal cliente. Sii rassicurante, positivo e professionale.
Quindi, impostare chiaramente le aspettative per il cliente. Informare il cliente della durata dell'interazione e della portata di ciò che è possibile fare per lui. Sii onesto e realistico. Se non riuscirai a risolvere immediatamente il problema nella prima interazione, dillo.
Durante la conversazione, ascolta attivamente. Potresti voler parafrasare o ribadire le preoccupazioni per essere sicuro di aver compreso il problema. Se l'interazione è di persona, cerca segnali non verbali che ti facciano sapere se il cliente si sta irritando. Ascolta attentamente senza accelerare l'interazione, il che potrebbe far sembrare che tu abbia fretta.
Infine, rispondi alla domanda del cliente nel modo più completo possibile. Sii paziente e sii disposto a rispondere alle domande di follow-up. Chiarire eventuali problemi sui quali il cliente potrebbe avere dubbi e verificare che il cliente sia soddisfatto dell'assistenza fornita. Usa un linguaggio chiaro e privo di gergo che il cliente possa capire.
Ci sono alcuni problemi aggiuntivi coinvolti nel fornire un servizio clienti eccezionale al telefono. Quando si risponde a una chiamata, provare a rispondere entro i primi tre o quattro squilli. Saluta il cliente e identificati. Infine, offri di aiutare il cliente con la sua domanda o preoccupazione.
Se è necessario mettere in attesa il cliente, il servizio clienti eccezionale richiede prima di chiedere l'autorizzazione per metterlo in attesa. Spiega perché devi mettere in attesa il cliente e forniscigli una stima di quanto tempo rimarrai. Se non è possibile tornare al cliente entro il tempo promesso, aggiornare il cliente e chiedere se desidera continuare a trattenere o se desidera ricevere una chiamata di ritorno. Dopo il tuo ritorno, ringrazia il cliente per averlo trattenuto.
Al termine di un'interazione telefonica, riepilogare le azioni da eseguire e verificare che il cliente sia soddisfatto. Offri ulteriore assistenza, se necessario, e ringrazia il cliente per la chiamata. Il servizio clienti eccezionale al telefono è impegnativo e occorre prestare particolare attenzione.