Hvordan leverer jeg usædvanlig kundeservice?
Forskellige organisationer definerer ekstraordinær kundeservice på forskellige måder, afhængigt af om de er serviceorienterede eller salgsorienterede og afhængigt af den bestemte branche. Når det er sagt, er der nogle grundlæggende elementer i enestående kundeservice, som alle organisationer omfavner. Vejen til at yde enestående kundeservice er at starte på en positiv note, stille klare forventninger, lytte aktivt og prøve at besvare kundens spørgsmål eller bekymring så fuldstændigt og så tilfredsstillende som muligt.
For det første kræver enestående kundeservice, at du starter interaktionen på en positiv note. Bryd isen med kunden ved at spørge hans eller hendes navn og arten af hans eller hendes anmodning eller bekymring. Øv kundegenkendelse gennem hele interaktionen med henvisning til kunden ved navn. Hvis interaktionen er personlig, skal du bruge åbent kropssprog, møde kunden, skabe øjenkontakt og afstå fra at krydse dine arme eller vende dig væk fra kunden. Vær betryggende, positiv og professionel.
Indstil derefter forventningerne tydeligt til kunden. Fortæl kunden om, hvor lang tid interaktionen vil tage, og omfanget af, hvad du kan gøre for ham eller hende. Vær ærlig og realistisk. Hvis du ikke vil være i stand til at løse problemet med det samme i den første interaktion, skal du sige det.
Lyt aktivt igennem samtalen. Du ønsker måske at parafrasere eller gentage bekymringerne for at være sikker på, at du har forstået problemet. Hvis interaktion er personlig, skal du kigge efter ikke-verbale signaler, der fortæller dig, om kunden bliver irriteret. Lyt nøje uden at fremskynde interaktionen, hvilket kan få det til at virke som om du har travlt.
Til sidst skal du besvare kundens spørgsmål så fuldstændigt som muligt. Vær tålmodig og vær villig til at besvare opfølgende spørgsmål. Afklar eventuelle problemer, som kunden kan være i tvivl om, og kontroller, om kunden er tilfreds med den bistand, du har ydet. Brug klart, jargonfrit sprog, som kunden kan forstå.
Der er nogle ekstra problemer involveret, når du leverer enestående kundeservice via telefon. Når du besvarer et telefonopkald, skal du prøve at besvare inden for de første tre eller fire ringetoner. Hilsen kunden, og identificer dig selv. Til sidst, tilbud om at hjælpe kunden med hans eller hendes spørgsmål eller bekymring.
Hvis du skal sætte kunden på vent, kræver enestående kundeservice, at du først beder om tilladelse til at sætte ham eller hende på vent. Forklar, hvorfor du skal placere kunden på vent, og give ham eller hende et skøn over, hvor længe du er væk. Hvis du ikke kan vende tilbage til kunden inden for det lovede tidspunkt, skal du opdatere kunden og spørge, om han eller hun gerne vil fortsætte med at holde eller ønsker at modtage et returopkald. Når du vender tilbage, takker kunden for at have holdt.
Efter en telefoninteraktion skal du opsummere de handlinger, der skal træffes, og kontroller, at kunden er tilfreds. Udbyd om nødvendigt yderligere hjælp, og tak kunden for opkaldet. Enestående kundeservice over telefonen er udfordrende, og der skal udvises ekstra omhu.