Como faço para fornecer atendimento excepcional ao cliente?

Organizações diferentes definem um atendimento excepcional ao cliente de maneiras diferentes, dependendo de serem orientadas a serviços ou vendas, e dependendo do setor em particular. Dito isto, existem alguns elementos fundamentais do atendimento excepcional ao cliente que todas as organizações adotam. A maneira de fornecer um atendimento excepcional ao cliente é começar com uma nota positiva, estabelecer expectativas claras, ouvir ativamente e tentar responder à pergunta ou preocupação do cliente da maneira mais completa e satisfatória possível.

Primeiro, o atendimento ao cliente excepcional exige que você inicie a interação com uma nota positiva. Quebre o gelo com o cliente perguntando seu nome e a natureza de sua solicitação ou preocupação. Pratique o reconhecimento do cliente durante toda a interação, consultando o cliente pelo nome. Se a interação for pessoal, use a linguagem corporal aberta, encare o cliente, faça contato visual e evite cruzar os braços ou se afastar do cliente. Seja tranquilizador, positivo e profissional.

Em seguida, defina claramente as expectativas para o cliente. Informe o cliente quanto tempo levará a interação e o escopo do que você pode fazer por ele. Seja honesto e realista. Se você não conseguir resolver o problema imediatamente na primeira interação, diga-o.

Durante a conversa, ouça ativamente. Você pode parafrasear ou reafirmar as preocupações para ter certeza de que entendeu o problema. Se a interação é pessoal, procure pistas não verbais que avisam se o cliente está ficando irritado. Ouça com atenção, sem acelerar a interação, o que pode fazer parecer que você está com pressa.

Por fim, responda à pergunta do cliente o mais completamente possível. Seja paciente e esteja disposto a responder a perguntas de acompanhamento. Esclareça quaisquer problemas sobre os quais o cliente possa ter dúvidas e verifique se o cliente está satisfeito com a assistência que você forneceu. Use uma linguagem clara e sem jargões que o cliente possa entender.

Existem alguns problemas adicionais envolvidos ao fornecer um atendimento excepcional ao cliente por telefone. Ao atender uma chamada telefônica, tente atender nos três ou quatro primeiros toques. Cumprimente o cliente e identifique-se. Por fim, ofereça-se para ajudar o cliente com sua pergunta ou preocupação.

Se você precisar colocar o cliente em espera, um atendimento excepcional exige que você primeiro peça permissão para colocá-lo em espera. Explique por que você precisa colocar o cliente em espera e faça uma estimativa de quanto tempo você ficará ausente. Se você não puder retornar ao cliente dentro do prazo prometido, atualize o cliente e pergunte se ele ou ela gostaria de continuar em espera ou gostaria de receber uma ligação de retorno. Depois de retornar, agradeça ao cliente pela espera.

No final de uma interação por telefone, resuma todas as ações a serem executadas e verifique se o cliente está satisfeito. Ofereça assistência adicional, se necessário, e agradeça ao cliente pela ligação. O atendimento excepcional ao cliente por telefone é desafiador e é necessário um cuidado extra.