En affaires, que signifie "intangibilité"?
L’intangibilité dans le monde des affaires se réfère aux services, car leur achat n’entraîne pas la propriété réelle de quelque chose de physique. Les services sont la satisfaction des besoins et, en tant que tels, ils ne peuvent pas être touchés. L'intangibilité du service signifie que le consommateur doit souvent payer pour quelque chose avant que la qualité de celle-ci ait été déterminée. Plusieurs fois, la production et la consommation sont simultanées, ce qui en termes commerciaux est appelé inséparabilité.
Les produits incorporels comprennent les voyages, les assurances, les services de conseil, l’éducation et la comptabilité. Il est rarement possible d'essayer ces produits avant de les acheter et le consommateur compte souvent sur des brochures, de la publicité, une réputation ou des rumeurs. Les services sont des biens incorporels et les biens sont considérés comme des biens corporels dans le monde des affaires, mais du point de vue du marketing, il existe un certain degré d'intangibilité, même dans la vente de biens corporels. Ceci est très important car une fois que le consommateur a perdu la confiance, le fournisseur a souvent perdu le client.
Les produits tangibles peuvent généralement être vus, sentis, goûtés, touchés ou testés et ces actions sont généralement effectuées avant l'achat du produit. Jusqu'à ce que le produit physique ait été installé, utilisé, consommé ou consommé selon une myriade d'autres manières, il subsiste néanmoins un degré de confiance en son achat. C'est l'intangibilité inhérente à même des choses tangibles.
La définition de l’intangibilité est assez compliquée car certains actifs commerciaux sont très appréciés mais difficiles à mesurer. Ces actifs comprennent les noms de marque, les brevets, le service clientèle et les processus métiers. Certains de ces brevets, tels que les brevets, peuvent être identifiés et vendus séparément, mais la marque ou les processus commerciaux sont difficiles, voire impossibles à chiffrer, ce qui rend leur vente difficile. La compétitivité repose souvent sur la qualité des actifs et des services incorporels, mais leur gestion n’est pas facile pour les raisons susmentionnées.
L'intangibilité rend également la vie du consommateur difficile, car l'incertitude avant l'achat est plus grande. Les informations disponibles sont moins nombreuses que pour un produit tangible et le risque perçu est donc plus élevé. Les fournisseurs de services peuvent réduire l'anxiété des consommateurs en travaillant sur leur réputation de fiabilité grâce au marketing stratégique et aux recommandations de bouche à oreille de clients satisfaits. La variabilité des services doit être remplacée autant que possible par la normalisation. Il a été suggéré que ceci est essentiel car l’insatisfaction des consommateurs peut rarement être apaisée de manière adéquate par une mesure d’ajustement.