Wat betekent "ongrijpbaarheid" in het bedrijfsleven?
Ontastbaarheid in het bedrijfsleven verwijst naar diensten, omdat de aanschaf ervan niet leidt tot het feitelijke eigendom van iets fysieks. Diensten zijn de bevrediging van wensen en als zodanig zijn ze niet iets dat kan worden aangeraakt. Ontastbaarheid van diensten betekent dat de consument vaak ergens voor moet betalen voordat de kwaliteit van dat ding is bepaald. Vele malen, productie en consumptie zijn gelijktijdig, wat in zakelijke termen onlosmakelijk met elkaar wordt aangeduid.
Producten die ongrijpbaar zijn, zijn reizen, verzekeringen, advies, onderwijs en boekhouding. Het is zelden mogelijk om deze producten uit te proberen vóór aankoop en de consument vertrouwt vaak op brochures, advertenties, reputatie of geruchten. Diensten zijn immateriële activa en goederen worden in de bedrijfswereld als tastbare goederen beschouwd, maar vanuit een marketingperspectief is er zelfs bij de verkoop van tastbare goederen een mate van ongrijpbaarheid. Dit is erg belangrijk, want zodra het vertrouwen van een consument is verloren, is de aanbieder meestal de klant kwijt.
Tastbare producten kunnen meestal worden gezien, geroken, geproefd, aangeraakt of getest en deze acties worden meestal uitgevoerd voordat het product wordt gekocht. Totdat het fysieke product op talloze andere manieren is geïnstalleerd, gebruikt, gegeten of geconsumeerd, is er echter nog een zekere mate van vertrouwen in de aankoop ervan. Dit is de ongrijpbaarheid inherent aan zelfs tastbare dingen.
De definitie van ongrijpbaarheid is nogal ingewikkeld omdat er enkele bedrijfsactiva zijn die zeer worden gewaardeerd maar moeilijk meetbaar zijn. Dergelijke activa omvatten merknamen, octrooien, klantenservice en bedrijfsprocessen. Sommige hiervan, zoals patenten, kunnen afzonderlijk worden geïdentificeerd en verkocht, maar merk of bedrijfsproces zijn moeilijk of onmogelijk te prijzen en dus is de verkoop ervan ook moeilijk. Concurrentievermogen is vaak afhankelijk van de kwaliteit van immateriële activa en diensten en toch is het beheer ervan niet eenvoudig vanwege de bovengenoemde redenen.
Ontastbaarheid bemoeilijkt ook het leven van de consument, omdat er meer onzekerheid is vóór de aankoop. De beschikbare informatie is minder dan voor een tastbaar product en dus is de hoeveelheid waargenomen risico hoger. Een manier waarop dienstverleners de angst van consumenten kunnen verminderen, is door te werken aan hun reputatie voor betrouwbaarheid door middel van strategische marketing en mond-tot-mondreclame door tevreden klanten. Variabiliteit in services moet zoveel mogelijk worden vervangen door standaardisatie. Er is voorgesteld dat dit essentieel is omdat ontevredenheid van de consument zelden adequaat kan worden gestild door een make-upmaatregel.