Co v podnikání znamená „nehmotnost“?
Nehmotnost v podnikání se týká služeb, protože jejich nákup nevede ke skutečnému vlastnictví něčeho fyzického. Služby jsou uspokojením přání a jako takové se nedotýkají. Nehmotnost služby znamená, že spotřebitel musí za něco zaplatit dříve, než bude stanovena kvalita dané věci. Produkce a spotřeba jsou mnohokrát souběžné, což se z obchodního hlediska označuje jako neoddělitelnost.
Mezi nehmotné produkty patří cestování, pojištění, poradenství, vzdělávání a účetnictví. Je zřídkakdy možné tyto produkty vyzkoušet před nákupem a spotřebitel se často spoléhá na brožury, reklamu, pověst nebo slyšení. Služby jsou nehmotným majetkem a zboží je v obchodním světě považováno za hmotný majetek, ale z marketingového hlediska existuje určitý stupeň nehmotnosti i při prodeji hmotného majetku. To je velmi důležité, protože jakmile je důvěra spotřebitele ztracena, pak poskytovatel často ztratil zákazníka.
Hmotné produkty lze obvykle vidět, cítit, chutnat, dotýkat se nebo testovat a tyto akce se obvykle provádějí před zakoupením produktu. Dokud nebude fyzický produkt nainstalován, použit, konzumován nebo spotřebován nesčetným množstvím jiných způsobů, do jeho nákupu je stále zapojen určitý stupeň důvěry. To je nehmotnost spojená s hmatatelnými věcmi.
Definice nehmotnosti je poměrně komplikovaná, protože existují některá obchodní aktiva, která jsou vysoce ceněna, ale těžko měřitelná. Mezi taková aktiva patří obchodní značky, patenty, zákaznický servis a obchodní procesy. Některé z nich, jako jsou patenty, lze samostatně identifikovat a prodat, ale cena nebo obchodní proces je obtížné nebo nemožné ocenit, a proto je i jejich prodej obtížný. Konkurenceschopnost se často spoléhá na kvalitu nehmotného majetku a služeb, a přesto není jejich správa z výše uvedených důvodů snadná.
Nehmotnost také ztěžuje život spotřebitele, protože existuje větší nejistota před nákupem. Dostupné informace jsou menší než u hmotného produktu, a proto je množství vnímaného rizika vyšší. Jedním ze způsobů, jak mohou poskytovatelé služeb snížit spotřebitelskou úzkost, je pracovat na své reputaci spolehlivosti prostřednictvím strategického marketingu a ústních doporučení spokojených zákazníků. Variabilitu služeb je třeba v co největší míře nahradit standardizací. Bylo navrženo, že je to nezbytné, protože nespokojenost spotřebitelů může být jen zřídka uklidněna pomocí doplňovacího opatření.