Que sont les programmes de fidélisation de la clientèle?
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont des systèmes mis en place par les entreprises de vente au détail et de services pour fidéliser leurs clients. La pièce maîtresse de la plupart de ces programmes est une carte en plastique que le client glisse chaque fois qu’il achète quelque chose à l’entreprise. La carte fournit à l'entreprise des informations sur le consommateur et peut également renforcer l'habitude du consommateur de faire affaire avec cette société. Parfois, la carte offre également des avantages secondaires.
Ces programmes sont devenus de plus en plus populaires aux États-Unis au cours de la dernière décennie. Presque toutes les grandes chaînes de supermarchés ou d'hôtels ont une sorte de carte qu'elles remettent aux consommateurs. Selon certaines informations, la famille moyenne est membre de 14 programmes de ce type! En partie à blâmer est un effet de train en marche; Une fois qu'une entreprise d'un secteur crée un programme de fidélisation de la clientèle, l'incitation pour les autres à le faire devient bien plus grande.
Pour une entreprise, l'un des principaux avantages d'un programme de fidélisation de la clientèle réside dans les informations qu'il fournit sur les habitudes de consommation. Habituellement, les entreprises ne promettent que de stocker et de transmettre des informations globales, c'est-à-dire de préserver l'anonymat des acheteurs. Même avec cette mise en garde, ils sont capables de collecter de grandes quantités de données utiles. Par exemple, les supermarchés dotés de programmes de fidélisation de la clientèle peuvent facilement identifier les articles que les gens achètent souvent ensemble, puis les placer plus près du magasin pour inciter les acheteurs à acheter cette combinaison.
La fidélisation réelle des clients peut aussi parfois résulter de programmes de fidélisation. Si un magasin en particulier nécessite une carte spéciale pour effectuer un achat, les acheteurs peuvent s’orienter vers les magasins avec lesquels ils entretiennent des relations. Cela rend la barrière à l'entrée pour une autre entreprise légèrement plus élevée. Les récompenses réelles peuvent également augmenter la fidélité des clients. Les gens sont plus susceptibles d'acheter du café au même endroit si leur dixième tasse est gratuite. En général, les petites institutions utilisent ce type de système plus souvent.
Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent également constituer une forme de discrimination par les prix. La discrimination par les prix consiste à facturer deux prix différents pour le même article. Si possible, cette technique est idéale pour une entreprise, car elle permet d’extraire plus d’argent de ceux qui sont disposés à la payer sans congeler ceux qui sont prêts à payer le prix le plus bas. En marquant certains articles, puis en offrant des remises provenant d'une carte de fidélité, un supermarché peut donner l'impression aux utilisateurs de la carte qu'ils ont économisé, tout en extrayant de l'argent supplémentaire des consommateurs qui ne se soucient pas suffisamment d'obtenir la carte.