Quali sono i programmi di fidelizzazione dei clienti?

I programmi di fidelizzazione dei clienti sono sistemi istituiti dalle imprese di vendita al dettaglio e di servizi per fidelizzare i clienti. Il fulcro della maggior parte di tali programmi è una carta di plastica che il cliente fa scorrere ogni volta che acquista qualcosa dall'azienda. La scheda fornisce alla società informazioni sul consumatore e può anche rafforzare l'abitudine del consumatore a fare affari con quella società. A volte la carta offre anche vantaggi collaterali.

Questi programmi sono diventati sempre più popolari negli Stati Uniti nell'ultimo decennio. Quasi tutti i principali supermercati o catene alberghiere hanno una sorta di carta che rilasciano ai consumatori. Secondo alcuni rapporti, la famiglia media è membro di 14 di questi programmi! In parte la colpa è un effetto carrozzone; una volta che un'azienda in un settore crea un programma di fidelizzazione dei clienti, l'incentivo per gli altri a farlo diventa molto più grande.

Per un'azienda, uno dei maggiori vantaggi di un programma di fidelizzazione dei clienti sono le informazioni che fornisce sulle abitudini di consumo. Di solito, le aziende promettono solo di archiviare e trasmettere informazioni aggregate, ovvero di mantenere anonimi i singoli acquirenti. Anche con questo avvertimento sono in grado di raccogliere grandi quantità di dati utili. Ad esempio, i supermercati con programmi di fidelizzazione dei clienti possono facilmente tenere traccia degli articoli che le persone acquistano spesso insieme, quindi posizionarli più vicini nel negozio per incoraggiare gli acquirenti ad acquistare quella combinazione.

La fedeltà del cliente reale può talvolta derivare da programmi di fidelizzazione del cliente. Se un determinato negozio richiede una carta speciale per effettuare un acquisto, gli acquirenti possono gravitare verso i negozi con cui hanno relazioni esistenti. Rende leggermente più alta la barriera all'ingresso per un'altra impresa. I premi effettivi possono anche aumentare la fedeltà dei clienti. Le persone hanno maggiori probabilità di acquistare caffè dallo stesso posto se la loro decima tazza è gratuita. In generale, le istituzioni più piccole usano questo tipo di sistema più spesso.

I programmi di fidelizzazione dei clienti possono anche servire come una forma di discriminazione dei prezzi. La discriminazione di prezzo è il processo di addebito di due prezzi diversi per lo stesso articolo. Se possibile, questa tecnica è ideale per un'azienda, poiché può estrarre più denaro da coloro che sono disposti a pagarlo senza congelare quelli che vogliono solo pagare il prezzo più basso. Contrassegnando alcuni articoli e offrendo sconti derivanti da una carta fedeltà del cliente, un supermercato può far sentire le persone con la carta come se avessero risparmiato denaro, mentre estrae denaro extra dai consumatori che non si preoccupano abbastanza di ottenere la carta.