O que são programas de fidelidade do cliente?

Programas de fidelização de clientes são sistemas criados por empresas de varejo e serviços para reter clientes. A peça central da maioria desses programas é um cartão de plástico que o cliente passa cada vez que compra algo da empresa. O cartão fornece à empresa informações sobre o consumidor e também pode reforçar o hábito do consumidor de fazer negócios com essa empresa. Às vezes, o cartão também oferece benefícios colaterais.

Esses programas se tornaram cada vez mais populares nos Estados Unidos na última década. Quase todos os grandes supermercados ou redes de hotéis têm algum tipo de cartão que eles emitem para os consumidores. Segundo alguns relatos, a família média é membro de 14 desses programas! Parcialmente culpado é um efeito de onda; uma vez que uma empresa de um setor cria um programa de fidelidade do cliente, o incentivo para que outras pessoas o façam se torna muito maior.

Para uma empresa, um dos maiores benefícios de um programa de fidelidade do cliente é a informação que ele fornece sobre hábitos de consumo. Geralmente, as empresas prometem apenas armazenar e transmitir informações agregadas - ou seja, manter os compradores individuais anônimos. Mesmo com essa ressalva, eles são capazes de coletar grandes quantidades de dados úteis. Por exemplo, supermercados com programas de fidelização de clientes podem rastrear facilmente quais itens as pessoas costumam comprar juntos e colocá-los mais perto na loja para incentivar os compradores a comprar essa combinação.

Às vezes, a fidelidade real do cliente também pode resultar de programas de fidelidade do cliente. Se uma loja em particular exigir um cartão especial para fazer uma compra, os compradores poderão gravitar em direção às lojas com as quais têm relacionamentos existentes. Isso torna a barreira de entrada para outro negócio um pouco mais alta. As recompensas reais também podem aumentar a lealdade do cliente. É mais provável que as pessoas comprem café no mesmo local se a décima xícara for grátis. Em geral, instituições menores usam esse tipo de sistema com mais frequência.

Os programas de fidelidade do cliente também podem servir como uma forma de discriminação de preços. A discriminação de preço é o processo de cobrança de dois preços diferentes para o mesmo item. Se possível, essa técnica é ideal para uma empresa, pois pode extrair mais dinheiro daqueles dispostos a pagá-lo sem congelar os que desejam pagar apenas o preço mais baixo. Ao marcar determinados itens e oferecer descontos decorrentes do cartão de fidelidade do cliente, um supermercado pode fazer com que as pessoas com o cartão sintam que economizaram dinheiro, enquanto extrai dinheiro extra de consumidores que não se importam o suficiente para receber o cartão.