Vad är kundlojalitetsprogram?

Kundlojalitetsprogram är system som inrättas av detaljhandels- och serviceföretag för att behålla kunderna. Mittpunkten i de flesta sådana program är ett plastkort som kunden sveper varje gång de köper något från verksamheten. Kortet ger företaget information om konsumenten och kan också stärka konsumentens vana att göra affärer med det företaget. Ibland ger kortet också sidofördelar.

Dessa program har blivit allt populärare i USA under det senaste decenniet. Nästan varje större stormarknad eller hotellkedja har ett slags kort som de ger ut till konsumenterna. Enligt vissa rapporter är den genomsnittliga familjen medlem av 14 sådana program! Delvis att skylla på är en bandvagnseffekt; när ett företag i en bransch skapar ett kundlojalitetsprogram blir incitamentet för andra att göra det mycket större.

För ett företag är en av de största fördelarna med ett kundlojalitetsprogram informationen om konsumtionsvanor. Vanligtvis lovar företag bara att lagra och överföra sammanlagd information - det vill säga att hålla enskilda köpare anonym. Även med denna varning kan de samla in stora mängder användbar data. Till exempel kan stormarknader med kundlojalitetsprogram enkelt spåra vilka saker som man ofta köper tillsammans och sedan placera dessa artiklar närmare i butiken för att uppmuntra köpare att köpa den kombinationen.

Faktisk kundlojalitet kan ibland också bero på kundlojalitetsprogram. Om en viss butik kräver ett speciellt kort för att köpa, kan köpare tvinga sig mot de butiker som de har befintliga relationer med. Det gör barriären för inträde för ett annat företag något högre. Faktiska belöningar kan också öka kundlojaliteten. Folk är mer benägna att köpa kaffe från samma ställe om deras tionde kopp är gratis. I allmänhet använder mindre institutioner denna typ av system oftare.

Kundlojalitetsprogram kan också fungera som en form av prisdiskriminering. Prisdiskriminering är processen för att ta ut två olika priser för samma artikel. Om möjligt är den här tekniken perfekt för ett företag, eftersom den kan hämta mer pengar från dem som är villiga att betala den utan att frysa ut dem som bara är villiga att betala det lägre priset. Genom att markera upp vissa artiklar och sedan erbjuda rabatter som härrör från ett kundlojalitetskort kan en stormarknad få människor med kortet att känna att de sparat pengar, samtidigt som de extraherar extra pengar från konsumenter som inte bryr sig tillräckligt för att få kortet.