Quels sont les meilleurs conseils pour la motivation du centre d'appels?
Les meilleurs conseils pour motiver les centres d'appels sont pratiquement les mêmes que ceux destinés à motiver les employés dans n'importe quel autre environnement de bureau. Pour un superviseur, une des clés pour motiver les employés d'un centre d'appels est d'être une figure d'autorité juste et accessible. Cela aide également à modéliser les pratiques que le responsable souhaite voir chez ses employés. La mise en œuvre de règles et de règlements appropriés, et leur application équitable, peuvent également favoriser la motivation des employés. Récompenser les employés pour leurs bonnes performances est un autre moyen d'encourager la motivation des centres d'appels.
La motivation du centre d'appels est généralement jugée nécessaire en raison des caractéristiques uniques des tâches du centre d'appels. Ils peuvent être différents des autres postes, par exemple, car de nombreux agents de centre d'appels perçoivent une rémunération relativement faible pour un travail fastidieux. Un autre problème est que les progrès technologiques ont rendu les centres d'appels plus occupés et potentiellement plus stressants que par le passé. Ces conditions peuvent empêcher les agents du centre d’appels d’atteindre le niveau nécessaire pour que leurs employeurs en bénéficient. De nombreuses études en milieu de travail montrent que les employés motivés sont plus susceptibles de se sentir investis dans leur travail, ce qui se traduit par une efficacité et une productivité accrues.
Un conseil important pour motiver les centres d’appel est d’être un superviseur accessible. En dépit de l'atmosphère potentiellement exigeante du centre d'appels, les employés doivent avoir au moins une personne à qui ils peuvent se confier et à qui ils peuvent poser des questions. De plus, ce superviseur devrait essayer de traiter efficacement les questions et les griefs pour assurer aux employés qu’ils sont traités équitablement.
Les superviseurs doivent également essayer de modéliser les attitudes et les actions qu’ils souhaitent voir manifestées par leurs employés. Par exemple, cela peut donner un bon exemple lorsque les superviseurs prennent l’initiative d’aider aux appels en période de fort volume. Assumer une partie de la charge de travail, plutôt que de simplement déléguer des tâches, peut augmenter la motivation des centres d'appels en mettant l'accent sur le travail d'équipe et la productivité.
La motivation des centres d’appel peut également dépendre de l’existence de règles et de réglementations claires. Outre la création de politiques relatives aux tâches, telles que les quotas, les responsables doivent mettre en œuvre des politiques équitables qui s'appliquent à tous les employés, y compris les superviseurs. Certains exemples pourraient inclure des règles de temps et de présence ainsi que des réglementations sur le lieu de travail, telles que le fait de ne pas téléphoner pendant les heures de travail et de prévoir des pauses uniformes pour tous.
Fournir des récompenses tangibles pour de bonnes performances, telles que le respect et le dépassement des quotas d’emplois, est un autre moyen d’encourager la motivation des centres d’appel. Certains superviseurs accordent également une reconnaissance supplémentaire aux bonnes attitudes des employés, qui stimulent le moral du lieu de travail. Des exemples courants de récompenses pour atteindre un certain niveau de productivité peuvent inclure un bonus monétaire ou une récompense virtuelle basée sur une sorte de défi Internet entre bureaux.