Quels sont les meilleurs conseils pour garantir la qualité dans le BPO?
Lorsqu'ils envisagent d'utiliser l'externalisation des processus métiers (BPO) comme moyen viable de gérer une entreprise, les dirigeants doivent prendre en compte plusieurs facteurs afin de s'assurer que la qualité du service fourni par leurs partenaires d'impartition correspond aux besoins de la société. Cela signifie qu'il faut prendre le temps d'identifier le niveau de qualité des offres BPO et de s'assurer que le partenaire dispose de ce qu'il faut pour améliorer et ne pas entraver les progrès du client. À cette fin, l’évaluation de la qualité dans les relations d’entreprise BPO se concentre souvent sur des facteurs tels que les politiques et procédures, le niveau de support client fourni par les partenaires, l’expertise en gestion de tâches et la capacité à s’adapter à la culture du client achetant la sous-traitance. .
L'un des premiers éléments à prendre en compte lors de l'évaluation de la qualité des services BPO est la mesure dans laquelle le partenaire d'impartition comprend votre modèle d'entreprise et ce dont vous avez besoin avec les services fournis. Le fait est que toutes les entreprises de sous-traitance de processus métiers ne sont pas également aptes à fournir tous les types de services. Pour cette raison, vous devez évaluer soigneusement le niveau d'expertise et d'expérience d'un fournisseur donné avec les services que vous exploitez. Par exemple, si l'objectif est d'externaliser les fonctions de paie, vous voulez un partenaire capable de gérer efficacement les fonctions de paie horaires et salariales, jusqu'à l'évaluation appropriée des charges sociales, de la retenue à la source et de la remise des paiements aux agences fiscales appropriées. Moins que cela entraînera des problèmes qui pourraient être assez coûteux à régler.
Un autre aspect important de la qualité chez BPO concerne la manière dont le partenaire d’impartition interagit avec vos clients. Cela est particulièrement important si vous externalisez des fonctions de service clientèle ou de support technique à un tiers. Dans l'idéal, vous souhaitez que le partenaire comprenne la philosophie de votre entreprise en matière de communication et d'interaction avec les clients et qu'il la suive lorsque vous répondez aux questions et préoccupations exprimées par vos clients. À moins que ce ne soit le cas, il y a de fortes chances que les relations clients soient endommagées, parfois au point de ne plus pouvoir être sauvées.
La qualité des relations BPO requiert également un flux de communication facile entre votre entreprise et le partenaire d'impartition. Les rapports doivent être remis à temps, les appels téléphoniques et les communications par courrier électronique doivent être adressés dans un délai raisonnable. De manière générale, aucun type d'interaction ne doit être retardé. Des contacts qui semblent impossibles à atteindre ou des rapports toujours en retard peuvent signifier que certaines tâches essentielles ne sont pas effectuées, ce qui risque de poser problème à votre entreprise ultérieurement. À moins que la qualité de BPO fournie par le partenaire d'impartition soit professionnelle, efficace et améliore votre activité, il serait préférable de conserver ces fonctions en interne, même si cela coûterait plus cher.