Quali sono i migliori consigli per garantire la qualità in BPO?
Quando si considera l'uso dell'outsourcing dei processi di business (BPO) come mezzo praticabile per la gestione di un'azienda, gli imprenditori devono considerare diversi fattori al fine di garantire che la qualità del servizio fornito dai loro partner di outsourcing sia in linea con le esigenze dell'azienda. Ciò significa impiegare del tempo per identificare il livello di qualità nelle offerte BPO e assicurarsi che il partner abbia le carte in regola per migliorare e non ostacolare il progresso del cliente. A tal fine, la valutazione della qualità nelle relazioni BPO si concentra spesso su fattori quali politiche e procedure, il livello di assistenza clienti fornito dai partner, l'esperienza nella gestione delle attività e la capacità di adattarsi alla cultura del cliente che acquista l'outsourcing .
Uno dei primi elementi da considerare quando si valuta la qualità dei servizi BPO è quanto il partner di outsourcing comprende il proprio modello di business e ciò di cui si ha bisogno con i servizi forniti. Il fatto è che tutte le aziende di outsourcing dei processi aziendali non sono ugualmente abili nel fornire tutti i tipi di servizi. Per questo motivo, è necessario valutare attentamente il livello di competenza ed esperienza di un determinato fornitore con i servizi offerti. Ad esempio, se l'obiettivo è esternalizzare le funzioni di gestione stipendi, si desidera un partner in grado di gestire in modo efficiente le funzioni di gestione stipendi oraria e dipendente, fino a includere la corretta valutazione delle imposte sui salari, trattenendo e consegnando i pagamenti alle agenzie fiscali appropriate. Nulla di meno comporterà problemi che potrebbero essere abbastanza costosi da risolvere.
Un altro aspetto importante della qualità in BPO ha a che fare con il modo in cui il partner di outsourcing interagisce con i tuoi clienti. Ciò è particolarmente importante se si sta esternalizzando il servizio clienti o le funzioni di supporto tecnico a terzi. Idealmente, vuoi che il partner comprenda la tua filosofia aziendale sulla comunicazione e l'interazione con il cliente e la segua quando risponde a domande e preoccupazioni espresse dai tuoi clienti. A meno che non sia così, ci sono buone probabilità che le relazioni con i clienti vengano danneggiate, a volte al punto da non poter essere recuperate.
La qualità nelle relazioni BPO richiede anche un facile flusso di comunicazione tra la tua azienda e il partner di outsourcing. I rapporti devono essere consegnati in tempo, le telefonate e le comunicazioni via e-mail devono essere indirizzate in un lasso di tempo ragionevole, e in generale non ci sono ritardi prolungati in qualsiasi tipo di interazione. Contatti che non sembrano mai essere raggiunti o rapporti che sono costantemente in ritardo potrebbero significare che alcune attività essenziali non vengono svolte, cosa che probabilmente causerà problemi alla tua attività in seguito. A meno che la qualità in BPO fornita dal partner di outsourcing non sia professionale, efficiente e rafforzi la tua attività, sarebbe meglio mantenere quelle funzioni internamente, anche se così facendo costerebbe più denaro.