Quais são as melhores dicas para garantir a qualidade no BPO?

Ao considerar o uso da terceirização de processos de negócios (BPO) como um meio viável de operar uma empresa, os proprietários da empresa precisam considerar vários fatores para garantir que a qualidade do serviço fornecido por seus parceiros de terceirização esteja alinhada com as necessidades da empresa. Isso significa levar algum tempo para identificar o nível de qualidade nas ofertas de BPO e garantir que o parceiro tenha o necessário para aprimorar e não atrapalhar o progresso do cliente. Para esse fim, a avaliação da qualidade nos relacionamentos de BPO geralmente se concentra em fatores como políticas e procedimentos, o nível de suporte ao cliente fornecido pelos parceiros, a experiência no gerenciamento de tarefas e a capacidade de se adaptar à cultura do cliente que está comprando a terceirização. .

Um dos primeiros elementos a considerar ao avaliar a qualidade nos serviços de BPO é o quão bem o parceiro de terceirização entende seu modelo de negócios e o que você precisa com os serviços prestados. O fato é que todas as empresas de terceirização de processos de negócios não são igualmente hábeis em fornecer todos os tipos de serviços. Por esse motivo, você precisa avaliar cuidadosamente o nível de experiência e experiência de um determinado fornecedor com os serviços que você está cultivando. Por exemplo, se o objetivo é terceirizar as funções da folha de pagamento, você deseja um parceiro que possa gerenciar com eficiência as funções horárias e assalariadas da folha de pagamento, incluindo a avaliação adequada dos impostos sobre a folha de pagamento, retidos e entregando pagamentos às agências fiscais apropriadas. Qualquer coisa menos resultará em problemas que podem custar bastante caro.

Outro aspecto importante da qualidade no BPO tem a ver com a maneira como o parceiro de terceirização interage com seus clientes. Isso é especialmente importante se você estiver terceirizando o serviço ao cliente ou as funções de suporte técnico a terceiros. Idealmente, você deseja que o parceiro entenda sua filosofia corporativa de comunicação e interação com o cliente e a siga ao responder a perguntas e preocupações expressas por seus clientes. A menos que seja esse o caso, há uma boa chance de que os relacionamentos com os clientes sejam prejudicados, às vezes a ponto de não poderem ser recuperados.

A qualidade nos relacionamentos BPO também exige um fluxo fácil de comunicação entre sua empresa e o parceiro de terceirização. Os relatórios devem ser entregues dentro do prazo, as ligações telefônicas e as comunicações por email devem ser tratadas em um prazo razoável e, em geral, não há atrasos prolongados em nenhum tipo de interação. Contatos que parecem nunca ser alcançados ou relatórios que estão sempre atrasados ​​podem significar que algumas tarefas essenciais não estão sendo realizadas, algo que provavelmente causará problemas para os seus negócios mais tarde. A menos que a qualidade no BPO fornecida pelo parceiro de terceirização seja profissional, eficiente e aprimore seus negócios, seria melhor manter essas funções internamente, mesmo que isso custasse mais dinheiro.