Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące zapewniania jakości w BPO?

Rozważając wykorzystanie outsourcingu procesów biznesowych (BPO) jako realnego sposobu prowadzenia firmy, właściciele firm muszą wziąć pod uwagę kilka czynników w celu zapewnienia, że ​​jakość usług świadczonych przez ich partnerów outsourcingowych jest zgodna z potrzebami firmy. Oznacza to poświęcenie czasu na określenie poziomu jakości w ofertach BPO i upewnienie się, że partner ma wszystko, czego potrzeba, aby ulepszyć, a nie utrudnić postęp klienta. W tym celu ocena jakości w relacjach BPO często koncentruje się na czynnikach, takich jak zasady i procedury, poziom wsparcia klienta zapewniany przez partnerów, wiedza specjalistyczna w zakresie zarządzania zadaniami oraz zdolność dostosowania się do kultury klienta, który kupuje outsourcing .

Jednym z pierwszych elementów, które należy wziąć pod uwagę przy ocenie jakości usług BPO, jest to, jak dobrze partner outsourcingowy rozumie twój model biznesowy i czego potrzebujesz ze świadczonych usług. Faktem jest, że wszystkie firmy outsourcingowe procesów biznesowych nie są równie biegłe w świadczeniu wszystkich rodzajów usług. Z tego powodu musisz dokładnie ocenić poziom wiedzy specjalistycznej i doświadczenia danego dostawcy w zakresie usług, które oferujesz. Na przykład, jeśli celem jest outsourcing funkcji płacowych, potrzebujesz partnera, który może efektywnie zarządzać godzinowymi i płatnymi funkcjami płacowymi, włącznie z właściwą oceną podatków od wynagrodzeń, potrącaniem zaliczek i dostarczaniem płatności do odpowiednich agencji podatkowych. Coś mniej spowoduje problemy, których rozwiązanie może być dość kosztowne.

Kolejny ważny aspekt jakości w BPO dotyczy interakcji partnera outsourcingowego z klientami. Jest to szczególnie ważne, jeśli zlecasz obsługę klienta lub funkcje wsparcia technicznego stronie trzeciej. Idealnie, jeśli chcesz, aby partner zrozumiał Twoją korporacyjną filozofię komunikacji i interakcji z klientem oraz przestrzegał jej, odpowiadając na pytania i wątpliwości zgłaszane przez klientów. O ile tak nie jest, istnieje duża szansa, że ​​relacje z klientami zostaną uszkodzone, czasami nawet do tego stopnia, że ​​nie można ich uratować.

Jakość w relacjach BPO wymaga również łatwego przepływu komunikacji między Twoją firmą a partnerem outsourcingowym. Raporty należy dostarczać na czas, połączenia telefoniczne i korespondencję e-mailową należy adresować w rozsądnych ramach czasowych, a na ogół nie występują duże opóźnienia w jakichkolwiek rodzajach interakcji. Kontakty, które nigdy nie wydają się być osiągane, lub raporty, które stale się spóźniają, mogą oznaczać, że niektóre podstawowe zadania nie są wykonywane, co prawdopodobnie spowoduje problemy dla Twojej firmy w późniejszym czasie. O ile jakość BPO zapewniona przez partnera outsourcingowego nie jest profesjonalna, wydajna i usprawnia Twój biznes, lepiej byłoby zachować te funkcje we własnym zakresie, nawet gdyby to kosztowało więcej pieniędzy.