Quels sont les différents types de recherche client?
Les enquêtes auprès des clients sont généralement effectuées au moyen d’enquêtes auprès de la clientèle, de données provenant de plaintes de clients et du recours à des acheteurs clandestins. Les groupes de discussion font également partie des nombreuses méthodes d'analyse des consommateurs. Un autre type de recherche client comprend les programmes de récompense ou les programmes d’incitation qui suivent les achats des consommateurs en offrant aux clients un rabais en échange de leur participation à un programme.
Les propriétaires d’entreprises qui analysent les études des clients trouvent de meilleurs moyens d’améliorer le service à la clientèle et d’améliorer la rétention des clients. Une étude approfondie de la clientèle est en mesure d’aider à identifier les forces, les faiblesses et la perception générale d’une entreprise. Il fournit également des informations utiles pour identifier les types de clients qui parrainent une entreprise, ce qui aide les annonceurs à cibler plus directement les consommateurs potentiels.
Les particuliers et les entreprises intéressés par les études de clientèle utilisent souvent les commentaires issus des enquêtes de clientèle. Une enquête auprès des clients ou un questionnaire peut être remis à des clients individuels ou une entreprise peut utiliser un centre d'appels pour parler au téléphone avec les clients pour déterminer le niveau de service qu'un client a expérimenté dans une entreprise donnée. La participation à ce type de recherche marketing peut également être proposée aux clients en ligne ou par courrier.
Les plaintes des clients peuvent également être un moyen d’acquérir des études utiles sur les clients. Les personnes qui signalent avoir eu un mauvais service à la clientèle aident à porter les perceptions des clients à l'attention d'une entreprise. Une fois que ces informations sont partagées, les propriétaires et les gestionnaires peuvent travailler avec les employés de première ligne pour trouver les moyens de gérer au mieux les plaintes des clients. Ils peuvent également modifier les politiques internes de manière à offrir au public le meilleur service client possible.
Le service clientèle stratégique sert à améliorer les résultats d'une entreprise et aide les entreprises à se démarquer de la concurrence. Les entreprises les plus performantes sont celles qui s’emploient avec acharnement à bâtir une base de clientèle solide et à la fidéliser. Ces entreprises collectent généralement des informations sur les consommateurs en invitant des acheteurs sous couverture à présenter des rapports détaillés sur leurs expériences professionnelles. Ces rapports incluent souvent des informations qui vont au-delà des services fournis par les membres du personnel, mais également des informations sur les impressions générées par la signalisation, la propreté, l'emplacement physique et la qualité des produits ou services de l'entreprise.
L'un des types les plus fiables de recherche sur la clientèle implique des groupes de discussion. En invitant des personnes appartenant à un groupe démographique donné à participer à des groupes proposant des commentaires sur des produits ou des services, une entreprise peut obtenir une lecture assez précise de la voix du client. Les chercheurs peuvent utiliser les informations recueillies auprès de ces groupes pour améliorer le marketing client et améliorer leur perception.