Wat zijn de verschillende soorten klantonderzoek?
Klantonderzoek wordt meestal uitgevoerd via klantonderzoeken, gegevens ontvangen van klachten van klanten en gebruik van undercover shoppers. Focusgroepen worden ook gerekend tot de vele manieren om consumenten te analyseren. Een ander type klantonderzoek omvat beloningsprogramma's of stimuleringsprogramma's die consumentenaankopen volgen door klanten korting te bieden in ruil voor deelname aan een programma.
Bedrijfseigenaren die klantonderzoek analyseren, vinden betere manieren om de klantenservice te verbeteren, evenals manieren om het klantbehoud te verbeteren. Grondig klantonderzoek kan helpen bij het identificeren van de sterke en zwakke punten van een bedrijf en de algemene perceptie van het publiek. Het biedt ook informatie die nuttig is om te bepalen welke soorten klanten een bedrijf betuttelen, waardoor adverteerders zich direct op potentiële consumenten kunnen richten.
Particulieren en bedrijven die geïnteresseerd zijn in klantonderzoek maken vaak gebruik van de feedback die zij uit klantonderzoeken hebben verkregen. Een klantenenquête of vragenlijst kan worden uitgedeeld aan individuele klanten of een bedrijf kan een klantencallcenter gebruiken om telefonisch met klanten te praten om het serviceniveau te bepalen dat een klant bij een bepaald bedrijf heeft ervaren. Deelname aan dit soort marketingonderzoek kan ook online of per post aan klanten worden aangeboden.
Klachten van klanten kunnen ook een manier zijn om nuttig klantonderzoek te verkrijgen. Personen die melden een slechte klantenservice te hebben ervaren, helpen de perceptie van klanten onder de aandacht van een bedrijf te brengen. Zodra deze informatie is gedeeld, kunnen eigenaren en managers samenwerken met frontline-medewerkers om te werken aan de manier waarop klachten van klanten het beste kunnen worden behandeld. Ze kunnen ook het interne beleid zodanig wijzigen dat het publiek de best mogelijke klantenservice krijgt.
Strategische klantenservice zorgt voor verbetering van de bedrijfsresultaten en helpt bedrijven boven concurrentie te excelleren. De meest succesvolle bedrijven zijn bedrijven die hard werken aan het opbouwen van een sterk klantenbestand en klantloyaliteit. Deze bedrijven verzamelen meestal consumenteninformatie door undercover-shoppers uit te nodigen om gedetailleerde klantrapporten van hun ervaringen met een bedrijf te geven. Deze rapporten bevatten vaak informatie die verder gaat dan de dienstverlening door medewerkers, maar bevat ook informatie over de indrukken van de bewegwijzering van een bedrijf, de netheid, fysieke locatie en de kwaliteit van zijn producten of diensten.
Een van de meest betrouwbare soorten klantonderzoek betreft focusgroepen. Door personen van een bepaalde demografie uit te nodigen om deel te nemen aan groepen die feedback geven op producten of diensten, kan een bedrijf een enigszins nauwkeurige weergave krijgen van de stem van de klant. Onderzoekers kunnen de informatie van dergelijke groepen gebruiken om klantmarketing te verbeteren en om de perceptie van klanten te verbeteren.